Marketing de service
1682 mots
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Marketing des ServicesI- Les caractéristiques :
I.1. Définition :
-Les définitions négatives
- "Une activité de service est une opération, visant une transformation d’état d’une réalité réalisée par un prestataire à la demande d’un client qui est souvent en relation avec lui".
-processes that consist of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aim at solving customers’ problems (Grönroos, 2000).
- Ces définitions fait la distinction entre Service comme processus et service comme résultat.
-Dans ce processus il y a une mise en relation.
I.3.Formes de services
1. Service associé à une vente Changement de concept:
Hier: Service après vente = un mal nécessaire…
Aujourd’hui: Services après la vente = Fidélisation des clients, Conquête de nouveaux clients, Différenciation de l’offre
2. Service intégré à un ensemble de services :
Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne les autres
3. Service en tant que finalité :
I.4. Importance des activités de services :
-Les services représentent 60 à 70% du PIB et des emplois dans les pays de l’OCDE
-Leur part ne cesse de croitre dans différentes économies. De 1980 à 2004, le commerce international des services commerciaux a progressé plus vite que celui des marchandises et sa part dans le commerce mondial a augmenté de 3.
I.5. L’économie de l’immatériel
-Les services sont devenus le moteur de développement de ces économies. On assiste ainsi au déploiement de l’économie de services.
-Cet essor est dû à l’accroissement de la demande et aux transformations du système d’offre (NTIC) avec une nouvelle logique Industrielle.
1. L’intangibilité l’ou l’immatérialité (Pasd’échange physique, Pas de possibilité d’essai, Observation du résultat a posteriori) * Les implications * Les