Le 10/04/12 Marketing des services :

Introduction :

Les services ne sont pas des catégories homogènes, services très variés.
La plus part des services nécessitent un contact très particulier avec le client donc les activités sont très protégées de la délocalisation, de plus la législation protège le secteur des services.

Mais quelques exceptions (par exemple diagnostique des radios ne sont plus faits dans les hôpitaux US mais en Inde ou le coût est moins cher.

Création de valeur est faite par le front line staff.

Il existe plusieurs forces qui poussent les services en avant : modifications des régulations par exemple pour l’aérien : possibilités plus importantes pour desservir le territoire. Cf factor stimulating transformation of the service economy.

What are services ?

Definition of services

Cas : best practice in action : Rolls Royce Power by the Hour

Création de valeur par la vente d’un service d’entretien des moteur, relation continue entre le centre RR et les produits en cours de vol, ce qui permet de faire des diagnostiques afin de déterminer la nécessité d’effectuer des réparations. Facturation de la solution globale à l’heure de vol.

Avantage pr RR : dépasse les concurrents, CA supplémentaire récurent.

Avantage pour la compagnie aérienne : réduction des escales pour problèmes techniques, pas d’attente des clients, avantage en termes de communication quant à la sécurité des passagers.

Pour être efficace : éducation des consommateurs au process.

Le client est prêt à payer si on limite les coûts non financiers liés aux services (par exemple les temps d’attente)

Valeur du service est liée à l’expérience qui inclut donc tout les aspects non financiers que le consommateur va devoir supporter pour la consommation du service.

Possession processing

Par exemple speedy : on peut voir le garage de manière à créé la confiance avec le client.
Differences, implications, and Marketing-Related Tasks.

CAS dr Becketts