La fidélisation

1. La démarche client

C’est un concept des années 90 pour palier les insuffisances du mkg de masse (ensemble d’opérations et de techniques, moyens mis en place pour attirer la grande consommation). Ceci a eu des répercussions sur le client, devenu plus volatile, exigeant et sollicité par la concurrence accrue depuis toutes les années.

Elle a pour objectif de placer le client au centre du mkg stratégique et au cœur du mkg opérationnel.
Le mkg stratégique intervient en amont de la politique d’entreprise et à l’inverse le mkg opérationnel intervient postérieurement à la production et est l’ensemble des actions qui vont être mis en place au sein du magasin pour satisfaire et fidéliser le client.

MKG STRATEGIQUE | MKG OPERATIONNEL | Réflexion de la cible client = politique de l’enseigne | Mise en place des campagnes de publicités, de promotions par rapport aux vendeurs, actions de mkg direct (publipostage, mailing, newsletters,..), actions de distribution de produits et de merchandising et mise en œuvre du SAV. | Conception des produits et/ou services que l’on souhaite vendre et/ou rendre | | Modalité de fixation des prix (en fonctions des coûts d’achat, saisonnalité des produits) | | Définir le canal de distribution (VAD par phone, TV, Internet ou magasin) | | Réfléchir à la manière dont on va élaborer la stratégie commerciale et permettre de mettre on place le mkg opérationnel. | |

Cette démarche client s’appuie sur des moyens technologiques importants permettant d’accompagner l’évolution des besoins de l’entreprise en matière de lien à établir et à conserver avec leur client.
Ex) Le client veut pouvoir joindre l’entreprise ou le vendeur souhaite lui même contacter le client ou encore l’entreprise veut communiquer vers le client

CRM : Logiciel qui permet de gérer toute la relation client pour que l’entreprise adapte sa stratégie, le mix mkg (les 4 P).

Par ailleurs, la démarche client permet de bâtir une relation