1.1 La méthode 6σ (Six Sigma)
1.1.1 Qu’est-ce que le 6σ ?
La méthode 6σ est une méthode de management et une approche de résolution de problèmes structurée, basée sur la mesure et l’analyse statistique et visant à l’amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus. Elle est née en 1986 aux Etats-Unis dans l’industrie manufacturière électronique chez Motorola et a été améliorée par General Electric. La méthode a ensuite évolué pour devenir une méthode globale de management et de développement stratégique. Désormais, les apports de la méthode 6 Sigma concernent autant les entreprises industrielles que les entreprises des services. Ces dernières décennies elle s’est donc étendue vers tous les types de processus, qu’ils soient administratifs, logistiques ou commerciaux.
L’objectif de base de la méthodologie est la réduction de la variabilité des produits ou des services issus d’un processus. Il s’agit donc bien de s’intéresser au processus afin de le rendre fiable et à son application afin de la rendre conforme. Il apparaît que lorsque un processus est fiable et que son application est conforme, statistiquement il y a de grandes chances pour que les produits ou les services qui en résultent soient identiques de façon répétitive et de ce fait rencontre les besoins du client. C’est donc bien l’amélioration de la satisfaction du client du processus qui est recherchée. Celle-ci passe par la production d’un niveau de service standard et élevé. Le grand principe de la méthodologie « 6Sigma» se fonde à la fois sur la voix du client (enquêtes, etc.) et sur des données mesurables (par indicateurs) et fiables.
Dans le cas de processus administratifs ou de services et de la recherche de réduction de variabilité, d’optimisation d’efficience, ou d’augmentation de la flexibilité, il est souvent aussi fait référence au « Lean 6σ ». Ce concept fusionne les principes du 6σ et du Lean. Là où 6σ tend à réduire la variabilité, Lean tend à réduire le gaspillage qui