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Les ------- : flux d’information
Les _________ : activités à valeur ajoutée
La présente Norme internationale a été élaborée pour rester cohérente avec l'ISO 9001 et compatible avec d'autres normes de système de management. Ces normes sont complémentaires, mais elles peuvent être utilisées séparément.

Définitions : ← Performance durable = résultat de l'aptitude d'un organisme à atteindre et maintenir ses performances sur le long terme ← Environnement de l'organisme = combinaison de facteurs et de conditions internes et externes susceptibles d'affecter la réalisation des objectifs de l'organisme, et son comportement vis-à-vis de ses parties intéressées

Le système de management de la qualité de l’organisme est fondé sur les 8 principes :

Principe 1: Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients et il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
a) Avantages clés : - augmentation des recettes et des parts de marché obtenue par des réponses flexibles et rapides aux opportunités du marché - amélioration de la fidélité des clients donnant lieu à une activité commerciale continue.
b) Application du principe d'orientation client conduisant généralement à : - rechercher et comprendre les besoins et les attentes des clients - mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats - assurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et des autres parties intéressées

Principe 2: Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel le personnel peut pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
a) Avantages clés : - le personnel comprend les buts et objectifs de l'organisme et est motivé dans ce sens, - les activités