Une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ?…
Par Christian Barbaray - Publié le 07.03 | 5 commentaire(s) | Partager sur VIADEO

Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ?
1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande !

2. Parce qu’il y a autant de priorités vis-à-vis des clients que de collaborateurs dans l’entreprise !

3. Parce que le seul qui peut nous dire si nous faisons bien notre travail, c’est le client !

4. Parce que les entreprises les plus dynamiques ont tirés les exigences de tous les clients vers le haut (face à votre SAV, vos clients peuvent faire référence au contrat de confiance Darty)

5. Parce qu’il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure

6. Parce que satisfaire est la première marche vers la fidélité

7. Parce qu’il n’y pas meilleur moteur et de ciment interne que la légitimité des besoins des clients.

C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Les premières sont apparues dans les années 90. Elles se sont fortement développées depuis 95 et elles sont depuis près de 10 ans utilisées par toutes les entreprises qui se soucient de l’opinion de leurs clients.
Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs

1. Chercher à s’améliorer en permanence en tenant compte des besoins et des opinions de ses clients (pas se contenter d’être bon - vouloir être « meilleur » en permanence),

2. Mobiliser l’interne autour de chiffres fiables, neutres qui légitimisent les décisions prises.
La recherche de l’amélioration permanente est un des objectifs des entreprises souhaitant maintenir leur leadership. La recherche de la mobilisation de tous est un des facteurs de la réussite des plans d’actions.

Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Une bonne qualité de service et un haut