Introduction :

La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l’origine de nombreuses études et modélisation, c’est un processus qui est aujourd’hui bien assimilé et largement utilisé par toutes les entreprises.

Il existe aujourd’hui une notion sur l’importance de la satisfaction client et la nécessité de pérenniser la relation avec le consommateur. En effet dans un contexte de concurrence accrue les organismes ne peuvent donc pas réaliser de produits performants et service adéquats dans se préoccuper de la notion client.

La mesure de satisfaction s’effectue en vérifiant l’écart éventuel entre la qualité/performance attendue par le client et la qualité/performance perçue par ce dernier. Elle aussi devenu une nécessité voir obligation pour toute entreprise souhaitant ce certifier conformément aux normes ISO.

Chapitre I : La notion de la satisfaction I.1- Qu’est ce que la satisfaction du client ?

Sans aborder les études et les réflexions complexes, voici quelques définitions permettent d’expliquer la notion de satisfaction client :[1]

« L’impression d’être convenablement ou non récompensé pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat » (Howard et Sheth).

Un client est satisfait si « son évaluation lui démontre que l’expérience a été au moins aussi bonne qu’elle était censée être » (Hunt).

« Le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes » (Ph.Kotler et B.Dubois).

« Satisfaire : répondre à l’attente de ….. » (Dictionnaire Larousse).

L’AFNOR, quant à elle, définit la satisfaction comme

« L’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses attentes » (source : ISO/DIS 9000, mars 1999).

I.2- Le concept de la satisfaction :

La satisfaction est « un terme complexe et un concept difficile »[2]