outils pricing

Pages: 5 (1147 mots) Publié le: 25 juin 2014
OUTILS PRICING
QQ CHIFFRES chez Match

Année
Nb de débits
Erosion/N-1
2001
19 793 871

2002
18 738 445
5,3
2003
18 005 514
3,9
2004 cumul sem 14
4 638 891
4,6


CYCLE DE VIE DU CLIENT (Etude pour ceemafor 2003)





















Le « client » passe du stade de chaland, à celui de client, puis devient fidèle à l’enseigne. La désaffection peut quant àelle intervenir à tout moment du cycle.
1 L’attraction du chaland

Le client réalise sa première visite. Il est attiré par les éléments extérieurs du magasin ainsi que par les valeurs véhiculées par l’enseigne. Les critères de séduction sont externes :

La proximité du magasin par rapport à son domicile ou à son lieu de travail

La signalétique du magasin : Le balisage, les affiches, lacommunication, les panneaux d’accès invitent le chaland à visiter le magasin.

L’attractivité des extérieurs magasins : Au delà du simple balisage, les abords et les services environnants représentent les premiers vecteurs d’attraction de modernité et d’identification pour le client. Il sera sensible à la sécurité ou à l’insécurité ambiante.

La réceptivité aux promesses clients : Le chaland seretrouve dans les images véhiculées par l’enseigne. Les valeurs qu’elle peut représenter, l’image prix, le bouche à oreille, son implication régionale…L’enseigne donne le sentiment au chaland de retrouver les valeurs de sa « tribu ».

2 La transformation en client

Le sentiment de bonne impression perçu à l’extérieur se retrouve à l’intérieur du magasin.

Pour transformer le chaland enclient, c’est à dire opérer un recrutement, il est primordial que le magasin respecte le contrat de base établi avec le client. L’absence d’éléments déceptifs lors des premières visites conditionne cette transformation, à savoir  :

La présence de produits référents

Un niveau de prix référent

Un niveau minimum d’accueil

Un rythme adapté pour l’exécution des courses
Le respect des promesseset des engagements ainsi que la découverte par le client lors de ses visites, d’autres avantages que ceux perçus extérieurement, favoriseront d’autant le recrutement.

3 La fidélisation du client

Le client précédemment recruté, devient un habitué de l’enseigne et/ ou du magasin.

Cette fidélisation, se traduisant simplement par une constance de la relation dans le temps, entre le client etle magasin, se forge petit à petit. Elle s’établi d’autant plus durablement dans le temps que le client découvre au magasin ou à l’enseigne des points de différenciation par rapport à la concurrence.

Par ailleurs le constat répété des promesses effectuées et tenues de l’enseigne vis à vis du client, la force de l’habitude dans le cadre de l’exécution des courses, la personnalisation de plus enplus marquée, sont des atouts supplémentaires.

Enfin, le client perçoit une évolution dans les messages de l’enseigne et ceux-ci répondent à ses attentes ou à ses inquiétudes (sécurité alimentaire, éthique, développement durable, produits locaux, présence de produits exotiques rappelant un pays d’origine…).

4 La désaffection du client

Cette étape peut intervenir à tout moment du cyclede vie du client.

On peut citer entre autres comme raisons de désaffection :
L’indice de prix des produits repères qui est le premier critère de désaffection
Le non respect du contrat de base établi entre le client et l’enseigne. Cela peut se traduire par exemple par des prix affichés différents de ceux appliqués aux caisses, des évolutions tarifaires trop marquées ou trop fréquentes, deslinéaires non remplis, des ruptures sur des produits majeurs ou promotionnés, un défaut d’hygiène de qualité ou de fraîcheur constaté.

Le non respect du client : défaut d’accueil, temps d’attente excessif, insécurité des lieux.

Absence de différenciation du magasin ou de l’enseigne par rapport à la concurrence, ainsi que l’absence d’évolution et de modernisme de l’infrastructure.
5 Les...
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