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1494 mots 6 pages
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Les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
Gilbert Rock
Marie-Josée Ledoux

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Les objectifs

Expliquer les notions et principes liés aux plaintes et aux réclamations.
Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations.
Repérer et distinguer les comportements des clients insatisfaits afin d’agir en conséquence.
Suivre les étapes du processus de gestion d’un client difficile.
Distinguer les types de caractères au sein de la clientèle interne.
Interagir avec la clientèle interne en évitant les pièges les plus courants.
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Plainte ou réclamation?
Un signal de non-qualité

• Plainte
– Insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit au sujet de la prestation d’un service par une entreprise.
Réclamation
– Action d’exiger le respect d’un engagement pris par une organisation. Réclamer une somme due, demander la livraison d’une commande dont la date prévue est dépassée, le remplacement d’un produit qui fonctionne mal ou sa réparation en vertu d’une garantie. 3
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Les types de justice

• Justice distributive
– Principe de justice fondé sur l’équité entre les individus d’une société.

• Justice procédurale
– Principe de justice qui concerne la procédure, c’est-à-dire l’ensemble des étapes à franchir, des moyens à employer et des méthodes à suivre pour exécuter une tâche.

• Justice interactionnelle
– Principe de justice lié à l’action réciproque entre deux êtres, entre deux phénomènes
(ex.: la vie d’une entreprise est un flot constant d’interactions employeur-employés ou employé-clients selon les formes d’activités). 4

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Le système de gestion des plaintes et réclamations

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Une vision systémique de la gestion des plaintes et des réclamations

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Des politiques et des procédures

• Comprennent des lignes directrices claires pour la réception
des

en relation

  • TN1 ADM1015
    428 mots | 2 pages

    1. EN QUOI CONSISTE UNE GESTION PRÉVISIONNELLE DES RESSOURCES HUMAINES Lorsqu’on fait appel à une gestion prévisionnelle, on veut prévoir les ressources disponibles à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation. L’offre de travail interne nous permet de considérer les employés à l’intérieur d’une même organisation. Tandis que l’offre de travail externe considère les futurs employés qui pourraient être engagés et ainsi trouver la façon qui pourrait les attirer à travailler pour cette organisation.….

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  • Plaidoirie jashar lazhar
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    C’est pour cela qu’il en est de votre devoir de rétablir la justice en prononçant une peine pour ce voyou. Je vous propose d’abord de faire un….

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  • Explication texte petit traité des grandes vertus de la justice
    1871 mots | 8 pages

    Il définit la justice comme « l’égalité des droits », c’est-à-dire que les règles qui régissant les membres d’une société sont les même pour tous, qu’il oppose aux « forces » et l’égalité des « individus » qu’il oppose aux « puissances », ainsi, en offrant une opposition entre le collectivité et « l’individu », il appuie le constat précédent ; la justice est valable si et seulement si elle respecte l’égalité entre chacun des membres d’une société. Cependant, en citant PASCAL, qu’il qualifie de « cynique » car il avoue souvent des vérités contraires aux conventions sociales en les considérants naturelles, et sa célèbre citation : « La justice sans la force est impuissante, et la force sans la justice est tyrannique », l’auteur met en évidence une des contraintes de la justice ; elle doit être respectée par tous et doit donc même pouvoir forcer les récalcitrants à l’appliquer. « La force gagne toujours face à la justice », car la force est stable et s’impose….

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  • Fiche mission muc
    287 mots | 2 pages

    Mdame assione 1 -Def de la Relation commmercial A -Lorsque les contacte sinsrive dans la dureé c’est ce qu’on appel rellation commerciale Relation commerciale : lenssemble des contacts ou des echange entre un clien ou une uc aucour d une periode de temp . B - Deux elements pour conditionner le satisfaction des clients. La qualité DE CONTACTE ENTRAINE LA FIDELISATION DU CLIENT.….

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  • I Principes G N Raux Du Syst Me Judiciaire Marocain
    4388 mots | 18 pages

    Quand on ne parvient plus à s'entendre à l'amiable, on attend de la justice qu'elle rétablisse chacun dans ses droits, mais aussi qu'elle protège les intérêts des individus et ceux de la société.  On parle généralement du "tribunal" pour évoquer le lieu où les personnes en conflit viennent chercher justice et où celles qui n'ont pas respecté les lois sont jugées et sanctionnées.….

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  • Adm 1002 série a caisse du coteau
    415 mots | 2 pages

    Elle a suivi un cour de la fédération sur la gestion des ressources humaines. À la Caisse des Plaines avec les deux centres de services et le siège social, elle était la personne ressource pour les relations de travail. Les compétences liées à la conceptualisation En tant gestionnaire de trois point de services, elle devait gérer ses ressources adéquatement afin de ne pas mettre un point de service dans l'embarras avec un manque de ressource. Les recommandations faite au CA à la Caisse des Plaines.….

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  • Anglais devoir 2nd
    3713 mots | 15 pages

    POINCARE Adèle Jeudi 27 janvier 2011 1èreS2 Dossier : La justice L'organisation de la Justice repose sur le respect de la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen (1789) et la Convention européenne des droits de l'homme (1950). La Justice est indépendante car séparée des pouvoirs (exécutif et législatif), gratuite, égale et ouverte à tous sans aucune discrimination. L’histoire de la justice a connu une lente évolution, elle est le reflet de celle parcourue par la société française. Comment fonctionnait la justice sous l’IIIème République ?….

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  • Sujet : A quel critère peut-on apprécier un acte ?
    1133 mots | 5 pages

    Ainsi, Platon, dans République, II, est-il convaincu que notre rapport à la justice est plus une contrainte sociale qu’un penchant naturel. En effet, il considère que «l’on ne regarde pas la justice comme un bien individuel puisque partout où l’on croit pouvoir être injuste, on ne s’en fait pas faute. » En effet, il suffit de regarder le comportement des citoyens face aux impôts : il est juste de payer des impôts en fonction de ses revenus, mais pourtant ceux qui ont les revenus les plus confortables recherchent des niches fiscales pour payer le moins possible voire même dissimuler une partie de leurs revenus dans des « paradis fiscaux ».….

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  • Chapitre 3
    1106 mots | 5 pages

    Les étapes de la gestion des réclamations client : Etape 1 : organisation de la remontée d’information ->sensibilisation du personnel ->choix d’un responsable du traitement ->fixation du délai de réponse et du délai de traitement acceptable Etape 2 : mise en place du processus de traitement ->recueil des réclamations, accueil des clients, réponses ->traitement et résolution ->suivi ->prise en compte de la réclamation pour améliorer le service Etape 3 : contrôle et suivi ->suivi périodique de toutes les réclamations ->sensibilisation du personnel à l’intégration des réclamations dans leurs démarches afin que la situation ne se reproduise plus 2.….

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  • Adm1015
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    1-La gestion prévisionnelle des ressources humaines. La gestion révisionnelle des ressources humaines et une préoccupation affirmée dans la plus part des environnements Lorsque les pénuries se font sentir, les gestionnaires cherchent à éviter les situations brise en développant l’employabilités du personnel. Il s’agit donc de faire appel à une approche systématique, qui consiste à définir les programmes de formation en fonction de la planification des activités, des besoins et des services ainsi que l’évolution des compétences requises, de systématisée la formation individuelle et collective en tenant compte de l’évolution des métiers et des missions de services , de développer les possibilités de mobilité an sein de l’organisation pour répondre aux besoins de l’administration et aux aspirations professionnelles des employés et de planifier la relève des cadres à l’aide d’une analyse des besoins et de la création d’un besoin de relève. Une planification adéquate et une gestion éclairée de cette ressource sont donc essentielles. La planification de la main-d’œuvre consiste à un ensemble….

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  • Droit-Fiche d'arrêt
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    Elle donne naissance à un procès qui doit respecter une certaine procédure. Pour agir en justice, 3 conditions à réunir : le demandeur a un intérêt à agir, il a la qualité pour agir, il doit avoir la capacité juridique d’ester en justice. Un procès se déroule toujours entre un demandeur qui intente une action en justice et un défendeur. Procédure civile : regroupe l’ensemble des règles obligatoires qui s’appliquent à un procès. Elle est publique, contradictoire (chaque partie est informé), écrite, orale, accusatoire (juge impartial)….

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  • Introduction a l'histoire du droit-commentaire sur la coutume recueil de Guillaume de paris
    2579 mots | 11 pages

    C'est une justice gratuite contrairement à la justice laïque et notamment seigneuriale qui réclame redevances exagérées. En matière de procédure, l'Eglise s'inspire des règles romaines, des règles qui protègent les parties, notamment les accusés, comme la présomption d'innocence : le doute profite toujours à l'accusé. L’Officialités connait son âge d'or au moment des réformes grégoriennes. Elles ne seront plus présidées par l'évêque mais par des officiaux L’Ouvrage comporte 14 chapitres dont le 10e Le Formulaire est recueil de modèles des principaux actes que l'on pouvait avoir à rédiger. Par ex, des modèles de sentences judiciaires ou bien des contrats Ce recueil compile un certain nombre de ces actes qui sont tirés par….

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  • Maslow
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    entreprise, structure "vivante" I - Les étapes de la vie de l'entreprise 1) CRÉATION DE L'ENTREPRISE Au départ : Une idée / un projet • Idée originale (innovation) • Utilisation nouvelle d'une idée existante • Exploitation d'une idée originale par franchise ou achat de brevet • Observation de la vie économique ou quotidienne, permettant de déceler un besoin latent. • Combler un manque dans un quartier, une ville, etc.….

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  • La passion de la chèvre
    1921 mots | 8 pages

    Mais pour pouvoir les mettre en lumière les causes des erreurs, il faut également mettre en lumière l'erreur, et avant cela mettre en lumière le fait que la justice se soit trompée. Plus facile à dire qu'à faire : un examen des erreurs judiciaires officiellement reconnues serait difficile à effectuer car la justice n'aime pas reconnaitre ses erreurs, en effet, seulement sept erreurs judiciaires ont été reconnues en France depuis 1945. Et pour cause, les personnes en qui la décision du jugement revient sont des personnes extrêmement….

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  • Droit
    3324 mots | 14 pages

    J - Retour à l'abécédaire La Justice Source : Ministère de la Justice Pour comprendre la justice française, son fonctionnement actuel et ses institutions, nous vous invitons à découvrir son histoire, car la justice a connu une lente évolution avant d'aboutir au système actuel. Cinq grandes périodes, reflétant les évolutions profondes de la société française, marquent l'histoire judiciaire.….

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