GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Tomás Berdejo

ÍNDICE

Introducción……………………………………..……………………………………2

A qué llamamos calidad……………………..……………………..……………….2

Conceptos de calidad………………………..……………………….……………..3

Teorías recientes de calidad……………….………………………………………4

Calidad de servicio………………………….……………………………………..10

La Calidad Total……………………………………………………………………12

Diagnóstico de la calidad………………………………………………………….13

Principios de gestión de la calidad……………………………………………….23

Producción y prestación del servicio…………………………………………….27

Deficiencias de la calidad de los servicios……………………………………...29

Herramientas…………………………………………………………………….…40

Bibliografía…………………………………………………………….……………57

INTRODUCCIÓN

El concepto del término CALIDAD, así como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la “idea” de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la “idea” se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo ponderable a través de diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creación, y en otros recomendable para la obtención de un distintivo que haga el producto más competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.

En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad en todas las industrias, ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2000 un objetivo común perseguido por la gran mayoría de empresas.

A QUÉ LLAMAMOS CALIDAD

Hay quien opina que la Calidad es un concepto básico, que no puede ser definido a partir de otro, y que su significado únicamente puede demostrarse de forma práctica, sin embargo existen algunas definiciones de su significado, entre las que destacan las siguientes:

- La totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a su