Principios de gestión de la calidad

Pages: 70 (17302 mots) Publié le: 26 mars 2011
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Tomás Berdejo

ÍNDICE

Introducción……………………………………..……………………………………2

A qué llamamos calidad……………………..……………………..……………….2

Conceptos de calidad………………………..……………………….……………..3

Teorías recientes de calidad……………….………………………………………4

Calidad de servicio………………………….……………………………………..10

La Calidad Total……………………………………………………………………12

Diagnóstico de lacalidad………………………………………………………….13

Principios de gestión de la calidad……………………………………………….23

Producción y prestación del servicio…………………………………………….27

Deficiencias de la calidad de los servicios……………………………………...29

Herramientas…………………………………………………………………….…40

Bibliografía…………………………………………………………….……………57

INTRODUCCIÓN

El concepto del término CALIDAD, así como su desarrollo ha sufrido un procesovariable a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la “idea” de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la “idea” se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo ponderable a través de diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creación, y en otros recomendable para la obtención de undistintivo que haga el producto más competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.

En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad en todas las industrias, ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2000 un objetivo común perseguido por la gran mayoría deempresas.

A QUÉ LLAMAMOS CALIDAD

Hay quien opina que la Calidad es un concepto básico, que no puede ser definido a partir de otro, y que su significado únicamente puede demostrarse de forma práctica, sin embargo existen algunas definiciones de su significado, entre las que destacan las siguientes:

- La totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a sucapacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario; estas funciones o características son las que engloban el concepto de calidad.
- La calidad es el grado en que las características de los productos cubren las necesidades del cliente.

Lo que se entiende por un Sistema de Calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursosnecesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Es decir, que todas y cada una de las actividades de la empresa estén coordinadas a través de un sistema de calidad.

La Gestión de Calidad, es el conjunto de aspectos de la función general de la empresa que determina la política de calidad y establece los medios para ponerla en marcha. Es el esfuerzo de toda la empresa por mejorar constantementelas características que definan la calidad de un producto.

El objetivo que persigue es orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Por Control de Calidad, se conoce al conjunto de técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para responder a las exigencias de calidad previamenteestablecidas para un producto o servicio determinado, por el procedimiento más económico.

CONCEPTOS DE CALIDAD

Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque.

1. Basadas en la fabricación:

"Calidad (significa) conformidad con los requisitos"
 Philip B. Crosby.

"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".
 Harold L.Gilmore.

2. Basadas en el cliente:

"Calidad es aptitud para el uso".
 J.M.Juran.

"Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".
 Westinghouse.

"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas,...
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