Etude
Radisson Blu Hôtel de Biarritz
Groupe Rezidor Hôtel Group

Prestation de services hôteliers quatre étoiles et la qualité perçue par le client final :
Le cas du Radisson Blu de BiarrItz

SOMMAIRE

I) Introduction

II) Première partie : État des lieux

* 1) Description de l’hôtel * 2) Relation de service hôtelier * 3) Notion de relation de service et de Servuction

III) Deuxième partie : Évaluation de la performance

* 1) Évaluation des clients vis à vis de l’hôtel biarrot * 2) La qualité perçue et la mesure de la performance

IV) Synthèse

Bibliographie générale

I) Introduction :

Aujourd'hui les différents acteurs nationaux et internationaux de l’hôtellerie affichent leurs ambitions vis-à-vis du tourisme et du voyage d’affaire. Ils surfent sur la vague de la propension des états à communiquer avec les civilisations, et du besoin de développement humain et social. Beaucoup de qualificatifs ont été successivement prononcés à l’encontre du rôle et de la mission du tourisme (Moteur de croissance, de développement des affaires et du champs interculturel, facteur de changements et de durabilité, etc). Les grands groupes hôteliers, auquel appartient le REZIDOR HOTEL GROUP, bénéficient de cette évolution à caractère économique et politique en implantant leurs marques et en favorisant l’ouverture d’hôtels haut de gamme, source d’image et de résultats. Dans les pays développés et fortement touristique tel que la France, les grands groupes hôteliers comme Accor, Club Méditerranée, Rezidor Hôtel Group, profitent du nécessaire rajeunissement de l’offre dans les stations touristiques et plus spécifiquement dans les stations balnéaires pour y implanter ou dynamiser les enseignes fleurons du groupe. Pour cela, l’hôtellerie dite « de Luxe » doit mobiliser toutes les compétences, innover et appliquer les méthodes de management les plus modernes.
Cette étude porte sur la qualité perçue par le