rapport de stage rma

Pages: 64 (15757 mots) Publié le: 26 juin 2014
MODULE : TECHNIQUES
D’EXPRESSION & DE Communication

Complément de cours
Filière : LICENCE PROFESSIONNELLE
TECHNIQUES D’ASSURANCE

Prof. TAHORI Mourad

Année universitaire : 2013 - 2014

INTRODUCTION A LA
COMMUNICATION
 LE PROCESSUS ET LES COMPOSANTES DE LA
COMMUNICATTION
 LES PRINCIPAUX TYPES DE COMMUNICATION
 LA COMMUNICATION DANS TOUS SES ETATS
 LA COMMUNICATION NONVERBALE
 LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

CRITERES D’EFFICACITE DE
LA COMMUNICATION
 CREATION DES RAPPORTS
 LE CADRE DE REFERENCE
 L’ECOUTE ACTIVE
 L’ARGUMENTATION
 LA PRISE DE NOTES
 LE COMPTE RENDU
 LE RAPPORT
 LA NOTE DE SERVICE
 LA GESTION DE TEMPS

2

LA COMMUNICATION DANS TOUS SES ETATS
On ne peut pas ne pas
communiquer. Ne rien dire
c’est aussi communiquer.

Ungrand nombre de personnes

Communication de masse

Mes subordonnés

Communication
ascendante

Mes collègues

Communication
descendante

Mes
supérieurs

Communication
latérale

Un groupe

Communication interne

Communication
de groupe
Une seule
personne

Communication
individuelle

Mes clients

Avec les membres de mon
entreprise

Avec combien
de personnes ?Mes
fournisseur
s
Mes
banques

Où et
avec qui ?

Dans ma profession,
je communique !

Communication externe

Pour informer

Avec les partenaires de mon
entreprise

Pour s’informer
Pour faire
une demande

Pour faire
agir
Pour obtenir un
accord

Dans quel but ?

Comment ?

Directement

( entretien,
conférence..)

Par les moyens
audio-visuels

( télé, film...)Par écrit ; Texte :

Par l’intermédiaire
d’un média

- Manuscrit ;
- Dactylographié ;
- Imprimé.

(Téléphone, Fax..)
Par d’autres signes

- Gestes ; images ; schémas..
3

LE PROCESSUS ET LES COMPOSANTES
DE LA COMMUNICATION

On parle de communication chaque fois qu’une personne (ou groupe de
personnes) entre en contact avec une autre partie (personne ou groupe) en vue de
luitransmettre une ou des informations.
La communication ne se limite pas à un simple échange ou une simple
transmission-réception des informations et des idées, mais elle doit être perçue
comme un système complexe qui regroupe tous les éléments qui se rattache à
l’acte de communiquer.
Celui qui a un message à transmettre ou qui prend l’initiative pour
communiquer est appelé l’Emetteur ;Celui à qui le message est destiné : c’est le Récepteur.

L’information à communiquer est transmise sou forme d’un message qui est,
en premier lieu, un assemblage d’idées dans la tête de celui qui veut le
transmettre. Ces idées doivent être sous une forme compréhensible et
compatible avec le moyen utilisé pour communiquer l’information : C’est
l’encodage du message. De même, le récepteur devratraduire le message reçu
en idées : C’est le décodage.
Pour transmettre son message, l’émetteur va choisir un canal : Le moyen par
lequel il souhaite communiquer son message (oralement ; par téléphone ; par
écrit ; par fax…)
Le message, une fois reçu, va entraîner une réaction du récepteur, dépendant
généralement de l’information transmise. C’est l’effet de rétroaction (souvent
appeléégalement feed-back).

4

Les différents éléments décrits ci-dessus peuvent être résumés dans le
schéma suivant :
Dit quoi ?
Par quel moyen
Qui ?

EMETTEUR

C
O
D
A
G
E

MESSAGE

CANAL

D
E
C
O
D
A
G
E

A qui ?

RECEPTEU
R

RETROACTION
Avec quel effet ?

5

LES PRINCIPAUX TYPES DE COMMUNICATION

Il existe, selon certaines théories, trois types decommunication :
Communication interpersonnelle :
La communication interpersonnelle est basée sur l’échange entre un émetteur
et un récepteur.
Entre humains, c’est la base de la vie en société. C’est là en général que la
compréhension est meilleure, mais le nombre de récepteur limité : 1 seul. Le
feed-back est quasi systématique. Dans ce type de communication on utilise
généralement comme canal le...
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