Rapport de synthses

289 mots 2 pages

Selma TOKMAKIN Le 22 septembre 2010
Service Commercial A l’attention de M. BELHADJ

RAPPORT DE SYNTHESE

Enquêtes de satisfaction des clients : Que doit-on amélorier ?

Source : www.marketing-etudiant.fr, dossier réalisé par Catherine Desvé (Extr@doc) et Marie-Françoise Laurençon (direction des études et statistiques), http://actu.abondance.com

Une étude de satisfaction a été réalisée auprès de nos clients les plus fidèles. Celle-ci nous a révélé nos forces mais aussi nos faiblesses. Quelles sont nos forces ? Quelles sont nos faiblesses ? Comment peut-on y remédier ?

I – FORCES ET FAIBLESSES

a) Les forces

Nos forces qui sont resorties au cours de cette enquete de satisfaction sont :

• Le catalogue papier est facile à utiliser • Le catalogue est agréable à regarder • Les artciles sont faciles à trouver grace à l’index • La selection d’articles est réellement utiles et de qualité • Les explications sont faciles à comprendre et complètes sur l’utilisation des artciles

b) Les faiblesses

Les points faibles soulevés par nos clients sont :

• Les hotesses ne sont pas toujours aimables • L’utilisation du bon de commande sur le site n’est pas pratique (il ne se remplit pas automatiquement et il est long à remplir) • La qualité tecniques de appels est très mauvaise (grésillement, son trop faible,…) • Les délais de livraisons sont trop longs • Les erreurs de livraison sont très fréquentes • Beaucoup d’articles sont en rupture de stock • Les horaires d’ouverture du service téléphonique, pour passer commande ou présenter des réclamations, ne sont pas assez étendus

Nous pouvons constater que nous avons beaucoup de points négatifs qu’il faudra améliorer tous ces points négatifs car il en est de l’image de l’entreprise ainsi que notre relation avec notre clientèle.

II – LES

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