reseau qualité des établissements de santé

Pages: 18 (4265 mots) Publié le: 4 septembre 2014
Concevoir un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents

Concevoir un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents

Ce guide est destiné aux personnes impliquées dans la prise en charge des
personnes âgées résidentes en institution.
La finalité de ce document est d’apporter une aide pour la conception et la mise en
place d’un outil d’évaluation de la satisfaction desrésidents.

Version juillet 2003

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Concevoir un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents

POURQUOI EVALUER LA SATISFACTION DES PERSONNES AGEES RESIDENTES EN INSTITUTION ?
1. Pour améliorer la prise en charge du résident
L’évaluation de la satisfaction des résidents permet d’identifier les éléments à améliorerdans la
prise en charge individuelle et personnalisée de chacun d’entre eux.
2. Pour mettre en place un programme d’amélioration continue de la qualité
L’évaluation de la satisfaction permet de dégager des éléments communs à améliorer pour
l’ensemble des résidents.
3. Pour répondre aux exigences réglementaires
La convention tripartite (arrêté du 26 avril 1999) oblige les institutionshébergeant des personnes
âgées dépendantes à mettre en place « un système d’enregistrement permanent et de suivi des
satisfactions, réclamations et plaintes des résidents ».

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COMMENT S’ORGANISER POUR EVALUER LA SATISFACTION DES RESIDENTS ?
L’organisationgénérale peut être présentée en 4 phases :
PHASES

ACTEURS

ACTIONS

Phase 1
Organisation de l’étude

Direction
Equipe chargée de
l ‘étude

Phase 2
Préparation de l’enquête

Equipe chargée de
l ‘étude
Direction

Phase 3
Réalisation de l’enquête

Equipe
l ‘étude

Phase 4
Utilisation des résultats

Equipe
chargée
l ‘étude
Direction

chargée

-

de

-

I/Clarification des objectifs
II/ Détermination du champ de l’étude
III/ Planification de l’organisation
IV/ Communication de l’étude
I/ Elaboration du protocole
d’enquête
II/ Validation du protocole
III/ Communication de l’enquête

I/ Réalisation du recueil
II/ Traitement des informations

de

PHASE 1 : ORGANISATION DE L’ETUDE
I/ CLARIFICATION DES OBJECTIFS
Les objectifs d’une étude desatisfaction peuvent être :
− De quantifier la satisfaction des résidents
− D’identifier des motifs d’insatisfaction
Dans le premier cas, des études quantitatives seront menées pour obtenir un taux de satisfaction.
Dans le second cas, on mènera des études qui identifieront soit :
Des éléments que le résident vit et que l’on peut modifier :
Par exemple, un résident trouve sa nourriture tropsalée. C’est est un élément vécu
au quotidien par le résident et qui peut être amélioré.
Des éléments que le résident vit et que l’on ne peut pas changer dans l’immédiat.
Par exemple, les toilettes sont communes et sur le palier. Aucun travaux n’est prévu
avant 5 ans. Est – il utile de poser la question au résident ?
Des éléments que le résident a vécus et sur lesquels on ne pourra pas revenirpour lui.
Par exemple, l’accès au parking lors que le résident est arrivé. Une amélioration sur
ce point ne concernera plus le résident présent mais peut concerner les autres.
Le groupe de travail régional du Réqua porte son attention sur les éléments d’insatisfaction
exprimés par le résident pour entraîner une amélioration immédiate à son bénéfice.

II/ DETERMINATION DU CHAMP DE L’ETUDE
Cesont les éléments de la satisfaction de la personne âgée résidente actuellement dans
l’établissement.
Les composantes de la satisfaction des résidents ont été identifiées par le consensus d’un groupe
de travail à partir de :

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