L'écoute et la réfutation des objections

Sommaire
 Les objections
 Les objections - pourquoi ?
 Les objections - quand ?
 L'écoute des objections
 La réfutation des objections
 Les techniques de réfutation
Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections

Communication et représentation commerciale

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Les objections
 Étape cruciale du processus de vente : démontre l'intérêt du client
 Phénomène normal à la communication  Permet au vendeur de s'ajuster aux besoins du client
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Pourquoi les personnes s'opposent-elles ?
 L'information supplémentaire
– Le client désire en savoir plus.

 L'ignorance du besoin
 Les bénéfices obtenus et le prix demandé
– En avoir pour son argent. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections

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Le pourquoi des objections
 L'insécurité ou le risque perçu
– Les freins à l'achat -- en fonction du risque perçu. – Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections.

 La résistance aux changements – La peur
– La paresse
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La reconnaissance des objections réelles
 L'objection est vraie
– La reconnaître et s'incliner respectueusement  L'objection est fausse
– Elle sert à se débarrasser du représentant
• Exemple: «Je vais y penser»

– Il faut découvrir la raison

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L'arrivée des objections
 Le cerveau du client n'attend pas que vous ayez terminé votre présentation pour penser à une objection. Elles surviennent à tous moments.

 Lors du rendez-vous
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