La qualité

L'Association française de normalisation (Afnor) définit, par la norme NF X 50-120, de septembre 1987, la qualité comme « un ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». Par ailleurs, dans une norme précédente (NF X 50-100, d'avril 1987), l'Afnor avait déjà étendu la notion de qualité à l'aptitude à l'emploi (à l'usage), à la conformité aux exigences, à la sûreté, à la disponibilité, à la fiabilité et à la maintenabilité.

L'émergence de la qualité comme facteur stratégique de la croissance, voire simplement de la survie des entreprises, s'inscrit dans un mouvement qui a débuté dans les années 30. Les succès de l'industrie japonaise, à partir des années 80, ont rapidement imposé la constitution des cercles de qualité. Mais cette recherche affirmée de la qualité « totale » a incité, en retour, le consommateur à ne plus acheter pour le seul plaisir d'acheter, à choisir ses produits en fonction du meilleur rapport qualité/prix, et à ne plus suivre aveuglément les innovations technologiques. Cette attitude nouvelle explique, entre autres, la crise économique des années 90.
L'engouement suscité dans les années 1980 pour la gestion de la qualité a eu pour effet de placer la qualité aux tous premiers rangs des priorités des entreprises, mais les impératifs de réduction des coûts semblent pour l'instant avoir pris les pas sur ces préoccupations. Toutes les activités d'une entreprise participant à l'élaboration du produit, il est évident que la qualité de ce produit dépend en grande partie de la cohérence du système de production et qu'elle peut être mise en péril par le maillon le plus faible de cette chaîne. Cette approche globale de la qualité est à l'origine de nombreux concepts e méthodes désignés par diverses appellations : qualités totale, gestion de la qualité, assurance qualité, système qualité... La notion de qualité a d'abord été pensée