Université Moulay Ismaïl
ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE
Meknès

Département TCC
Filière : TVSC
Niveau S4

Support de cours : Principaux outils CRM
Professeur B. LOUMMOU
Table des matières
Introduction
I. Définition d'un CRM
II. Principales fonctionnalités d'un CRM
II-A. Le module "vente"
II-B. Le module "marketing et analyse"
II-C. Le module "gestion et organisation"
II-D. Le module "services"
III. Comparatif des principaux CRM étudiés
Conclusion
Ce tutoriel a pour but de présenter ce qu'est un Gestionnaire de Relation Client(GRC), plus communément appelé Customer Relationship management (CRM), à travers ses principales fonctionnalités.

Introduction▲
Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises ne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas les Gestionnaires de Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer Relationship Management.
Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM. Puis, nous verrons en détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteurs du marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues.
I. Définition d'un CRM▲
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et son client ou encore la notoriété et l'image de marque. Grâce aux nombreuses fonctionnalités offertes par le CRM telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, sous forme de publicités ou encore d'e-mails afin de fidéliser au maximum le client, d'améliorer sa satisfaction et par la même occasion d'accroître l'efficacité des employés et par conséquent d'augmenter les ventes.
II.