Technique de communication

28004 mots 113 pages
Sommaire

Présentation du Module 3
Introduction 5
L'importance de la communication 10
Pour l’Entreprise 10 I- Pourquoi nous communiquons ? 12 II- Processus de la communication 13 IV- Aspects de la communication 18 V- Facteurs d’échec et obstacles de la communication : 19
La communication et l’Entreprise 27 I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise 27 1- Le secrétariat et l'image de l'entreprise 27 2- Comment communiquer l'image de l’entreprise ? 28 3- Représenter un responsable dans une situation de délégation. 32
Les techniques de la communication 35 I- L’écoute active : 35 les Attitudes de l’écoute : 37 II- les Techniques de question. 42 III- la reformulation 45
Le téléphone 54 I- Les éléments d’un téléphone 58 II- Répondeurs téléphonique 59 III- Les Principaux services du téléphone 62
La communication Téléphonique 64 I- Comment Communiquer par téléphone ? 65 1- la préparation physique et psychologique : 65 2- la préparation matérielle : 66 II- le déroulement d’une communication téléphonique : 66 1- Situation d’émission : 67 2- Situation de réception : 69 III- Pour mener à bien votre Processus Téléphonique : 87 IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du téléphone 96
L’accueil 106 I- Les clés d'un accueil de qualité 111 II- les Cinq grands moments de l’accueil 115 III- Les Règles De L’accueil 122
Evalauation 128
Liste De Référence Bibliographique 135

[pic] Guide des Travaux Pratiques

Présentation du Module

Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour.
« Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous

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