Technique de communication

Pages: 113 (28004 mots) Publié le: 12 mars 2013
Sommaire


Présentation du Module 3
Introduction 5
L'importance de la communication 10
Pour l’Entreprise 10
I- Pourquoi nous communiquons ? 12
II- Processus de la communication 13
IV- Aspects de la communication 18
V- Facteurs d’échec et obstacles de la communication : 19
La communication et l’Entreprise 27
I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise 271- Le secrétariat et l'image de l'entreprise 27
2- Comment communiquer l'image de l’entreprise ? 28
3- Représenter un responsable dans une situation de délégation. 32
Les techniques de la communication 35
I- L’écoute active : 35
les Attitudes de l’écoute : 37
II- les Techniques de question. 42
III- la reformulation 45
Le téléphone 54
I- Les éléments d’un téléphone 58II- Répondeurs téléphonique 59
III- Les Principaux services du téléphone 62
La communication Téléphonique 64
I- Comment Communiquer par téléphone ? 65
1- la préparation physique et psychologique : 65
2- la préparation matérielle : 66
II- le déroulement d’une communication téléphonique : 66
1- Situation d’émission : 67
2- Situation de réception : 69
III- Pour menerà bien votre Processus Téléphonique : 87
IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du téléphone 96
L’accueil 106
I- Les clés d'un accueil de qualité 111
II- les Cinq grands moments de l’accueil 115
III- Les Règles De L’accueil 122
Evalauation 128
Liste De Référence Bibliographique 135

[pic] Guide des Travaux Pratiques


Présentation du Module


Savoircommuniquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour.
« Si vous n’honorez pas les autres, ils ne voushonoreront pas »
lao-tseu (VI° siècle av.J.-C.)

Une bonne communication vous permet d’utiliser pleinement toutes vos autres compétences. En effet, votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les problèmes et à obtenir des informations dépend de votre facilité à communiquer avec les autres.

Une mauvaise communication entraîne demauvaises performances. Et pourtant, c’est un problème courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques permettant à chacun de progresser dans ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres performances et celles de l’entreprise.


Inviter les stagiaires à analyser les étapes du scénario ci-dessus : dégager la situation générale, détecter le conflit, ses causes, trouver lasolution… pour arriver à un gain mutuel.


Le stagiaire doit arriver à mettre le point sur le rôle de la communication pour résoudre tout conflit (voir étape N° 4)



Introduction


Communiquer = O.S.E.R

O OUVERTURE
S SILENCE
E ECOUTER
R REGARD


La communication est le processus de transmission d’information. Ce terme provient du latin « communicare » quisignifie « mettre en commun »
La communication donc est considérée comme un processus pour la mise en commun d’information et de connaissance.
La communication peut être un processus de transmission d’un message d’un émetteur à un ou plusieurs à travers un média subissant des interférences sous condition de message de rétroaction ou feedback.
La communication à pour but de répondre à l’undes objectifs suivants :
1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion
2. créer une norme commune pour se comprendre
3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue.
4. obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté
5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.


La communication peut...
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