ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE DE TOULOUSE

MASTERE DE MARKETING ET DE LA COMMUNICATION COMMERCIALE

CONTRIBUTION DE RECHERCHE

OFFRE DE SERVICES PAR UNE FIRME INDUSTRIELLE
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SOURCE D’ UN AVANTAGE CONCURRENTIEL

Julie DESLOGES

Travail suivi par Philippe MALAVAL

Juillet 2002

SOMMAIRE

Introduction p. 4

I Contexte général de l’étude p. 5

II Principales sources d’un avantage concurrentiel p. 7

III Les différents types de services p. 8

III-1 Les caractéristiques des services p. 8

III-2 L’évolution du concept de service p. 9

III-3 Stratégies de domination par une offre de services p. 11

III-3-1 Compétition par l’innovation technologique p. 11 III-3-2 Différenciation par l’étendue et la qualité des services p. 13 III-3-3 Recherche de domination par des coûts faibles p. 14 III-3-4 Risques associés à l’application des stratégies génériques du Service Mix p. 15

IV Avantages procurés à la firme par sa stratégie de différenciation par l’offre de services p. 16

V Coûts inhérents à l’application de la politique des services p. 17

V-1 Le coût compétitif p. 17

V-2 Le coût politique p. 18

V-2-1 Le service perçu comme innovation p. 18 V-2-2 Nécessité d’adopter une nouvelle approche manageriale p. 19

Conclusion