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traitement des incidents informatiques

961 mots 4 pages
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Processus de traitement des incidents informatiques

Résumé du document: Description des activités et des tâches liées au processus de traitement des incidents informatiques. Mise en place d’une organisation structurelle.

Auteur: Chakib AGGAD

Direction: Direction Système d’Information

Nom du fichier Word:

Version : 1.0

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Date
1.0

C.A
07/2012

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1-Introduction

Afin d’aborder l’étude du processus de traitement des incidents informatiques, il nous a semblé primordial d’isoler la partie conceptuelle du traitement de sa partie procédurale. A cet effet, nous privilégions dans cette étude la représentation logique d’un processus sous forme d’éléments structurants : tâches et activités.

1.1-Périmètre de l’étude

Il est important de spécifier les contours du processus en question afin qu’il n’y ait aucune ambiguïté sur la définition de ses activités et sur les objectifs qui lui sont attribués.

Le processus de traitement des incidents informatiques a comme but de régler le maximum d’incidents informatiques (hard, soft) dans les délais appropriés pour assurer le maximum de stabilité et continuité dans le travail de l’utilisateur.

1.2- Traitement des incidents informatiques?
C’est le processus qui traite des tickets émanant des utilisateurs pour signaler leur incident informatique, classifie la nature de l’incident et affecte des ingénieurs support appropriés (SI, Infra) selon leur niveau pour diagnostiquer et régler le problème .

2-Objectifs

Le processus doit avoir en sortie deux natures (statut) du ticket réceptionné :
-fermé résolu : cela veut dire que l’incident est parfaitement réglé et l’utilisateur peut reprendre son outil.

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