Filière : Techniques de vente et de fidélisation de la clientèle

Les objections

Année universitaire : 2008/2009

Sommaire

I- Définitions 5 II- Les types des Objections 6 III. Les techniques de traitement des objections 8 1ére étape : Prise en compte de l’objecteur 8 2éme étape : traiter l’objection 9 3éme étape : Vérification 10

Après avoir posé les questions nécessaires lui permettant de découvrir les motivations du client, puis présenté ses arguments de vente, le vendeur doit faire face aux objections du client et y apporter les réponses adéquates; cette quatrième phase de l'entretien de vente nécessite le traitement suivant : * Laisser le client exprimer son objection et l'écouter poliment, sans jamais l’interrompre, * Reformuler systématiquement cette objection de façon à obliger le client à préciser sa pensée et, par là même, vérifier si l'objection est vraie ou fausse. * Toujours accorder au client la raison, et reformuler ses arguments en sa faveur.
Notre travail se compose de trois parties, dont la première évoque les différentes définitions de l’objection. Concernant la deuxième partie, elle traite les types d’objection tandis que la troisième présente le processus ainsi que les techniques de traitement des objections.

I- Définitions * L’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de l’entretien de vente, allant à l’encontre de l’argumentation du vendeur. Elle peut prendre la forme : * D’une Question ; * D’une réfutation ; * D’un argument ; * D’un refus d’achat ;

* L'objection est la réaction du client qui conteste l'argumentation du vendeur. C'est un phénomène normal dans les situations de communication. Si l'objection révèle souvent un frein d'achat du client, elle montre que le client s'intéresse au produit. C'est pour cela que le vendeur doit s'attacher à identifier chaque