Traitement des objections

Pages: 10 (2361 mots) Publié le: 5 juin 2012
Filière : Techniques de vente et de fidélisation de la clientèle



Les objections












Année universitaire : 2008/2009

Sommaire

I- Définitions 5
II- Les types des Objections 6
III. Les techniques de traitement des objections 8
1ére étape : Prise en compte de l’objecteur 8
2éme étape : traiter l’objection 93éme étape : Vérification 10





Après avoir posé les questions nécessaires lui permettant de découvrir les motivations du client, puis présenté ses arguments de vente, le vendeur doit faire face aux objections du client et y apporter les réponses adéquates; cette quatrième phase de l'entretien de vente nécessite le traitement suivant :
* Laisser le client exprimer son objection etl'écouter poliment, sans jamais l’interrompre,
* Reformuler systématiquement cette objection de façon à obliger le client à préciser sa pensée et, par là même, vérifier si l'objection est vraie ou fausse.
* Toujours accorder au client la raison, et reformuler ses arguments en sa faveur.
Notre travail se compose de trois parties, dont la première évoque les différentes définitions del’objection. Concernant la deuxième partie, elle traite les types d’objection tandis que la troisième présente le processus ainsi que les techniques de traitement des objections.

I- Définitions 
* L’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de l’entretien de vente, allant à l’encontre de l’argumentation du vendeur. Elle peut prendre la forme :
* D’une Question ;* D’une réfutation ;
* D’un argument ;
* D’un refus d’achat ;

* L'objection est la réaction du client qui conteste l'argumentation du vendeur. C'est un phénomène normal dans les situations de communication. Si l'objection révèle souvent un frein d'achat du client, elle montre que le client s'intéresse au produit. C'est pour cela que le vendeur doit s'attacher à identifier chaqueobjection et à la traiter.

* une attitude de non acceptation. Cette non acceptation peut s’exprimer de façon verbale ou non verbale et prendre différentes formes présentant des difficultés de natures différentes.

* L’objection naît dans l’esprit de l’acheteur parce que un ou plusieurs des arguments du vendeur sont incompris ou ne répondent pas à ses motivations. Donc une objection est lerésultat d’une motivation insatisfaite.

* Tout ce qui va s'opposer à une démarche normale de vente durant tout l'entretien, et qui est l'expression de la subjectivité (qui n'est pas fondé sur des faits concrets) ou d'un manque d'informations.

II- Les types des Objections 
On peut faire la distinction entre trois types d’objections à savoir : les objections « fausse barbe », lesobjections tactiques et les objections sincères.
1- Les objections « fausse barbe »

Ce sont les objections de principe, sans rapport avec la proposition du vendeur. En général brandies en début de visite, avant même que le vendeur prenne la parole, quand ce n'est pas dès la prise de rendez-vous, elles servent de bouclier à un acheteur désireux de se protéger contre les légions de représentantsqui l'assaillent de leurs offres.

* Exemples :

« Je n'ai pas de temps à vous accorder. »
« Merci, je n'ai besoin de rien. »
« Les affaires sont difficiles en ce moment, on n'achète plus rien. »
« J'ai déjà un fournisseur, je désire lui rester fidèle. »
« Ça ne m'intéresse pas. »

* Commentaire :
Lorsqu'il rencontre une objection de principe, le vendeur doit l'interprétercomme un signal d'alarme : le prospect n'est pas encore intéressé par la proposition du vendeur, qui doit d'abord lui vendre l'envie d'écouter !
D'une manière générale, il faut savoir qu'une objection « fausse barbe » dissimule souvent le véritable motif du refus.
Dans tous les cas, le bon vendeur accueillera l'objection « fausse barbe » comme une invitation à poursuivre son exposé, après...
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