SOMMAIRE
Remerciements…………………………………………………………………4
Introduction…………………………………………………………………….5
Abréviations……………………………………………………………………..

PREMIERE PARTIE :
CADRE THEORIQUE

CHAPITRE I : Généralités sur le CA SCB……………………………………...7

SECTION I : Historique et structure I.I.1 Historique……………………………………………………………. 7 I.I.2 Structure………………………………………………………………... 8 SECTION II : Le CA SCB dans son microenvironnement : la concurence…………………. 9 I.II.1 Les autres banques…………………………………………………………… I.II.2 La micro finances…………………………………………………………..

CHAPITRE II : Origines des réclamations……………………………………..10

SECTION I : Type de compte II.I.1 Compte courant………………………………………………………...11 II.I.2 Compte de dépôt………………………………………………………..11 II.I.3 Compte d’épargne……………………………………………………... 11

SECTION II : Notions préliminaires II.II.1 Date de valeur………………………………………………………….12 II.II.2 Condition d’arrêté de compte………………………………………….13 II.II.3 Echelle d’intérêts……………………………………………………… 15

DEUXIEME PARTIE :
CADRE PRATIQUE LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTELE

CHAPITRE III : Traitements des réclamations…………………………………….18

SECTION I : Intérêt d’une réclamation III.I.1 Intérêt pour le client………………………………………………………19 III.I.2 Intérêt pour la banque…………………………………………………… .19 SECTION II : Les différentes réclamations et leur traitement III.II.1 Les différentes réclamations des comptes courants et comptes de dépôts...20 III.II.2 Les différentes réclamations du compte d’épargne……………………….25

CHAPITRE IV : Remarques et suggestions…………………………………………27

SECTION I : REMARQUES………………………………………………………..27 SECTION II : SUGGESTIONS……………………………………………………...28

CONCLUSION……………………………………………………………………...2

ABREVIATION

BEAC : Banque des Etats de l’Afrique