Comment réaliser une enquête par questionnaire?

1. L’objectif d’une enquête : L’enquête de satisfaction est un baromètre qui permet de prendre le pouls de la clientèle. Simple et peu coûteuse, elle révèle les points forts et les axes à améliorer. L’enquête par questionnaires est, à ce titre, un moyen pratique pour collecter rapidement des informations et un outil efficace d’aide à la décision. 2. L’impact de la démarche Si l'enquête peut apporter des éclaircissements utiles et servir de base à des choix, elle se traduit également par une interaction avec les répondants. La démarche peut donc avoir certaines conséquences en termes de communication et entraîner des réactions de la part des personnes concernées par l'objet de l'enquête. Ainsi, une enquête de satisfaction des clients/usagers peut être perçue en interne comme une critique, une remise en question, un signe de défiance vis à vis du personnel. A l'inverse, cette même enquête peut être perçue de manière très positive par les clients, contents de voir que l'on s'intéresse à leurs opinions. Une bonne conscience des enjeux et des conséquences possibles est donc indispensable avant même d'aborder les phases techniques du processus d'enquête. 3. La préparation de l’enquête Une enquête par questionnaires est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une méthodologie et une organisation rigoureuse, une planification précise. 3.1 S’informer sur l’entreprise qui souhaite réaliser l’enquête Une enquête de qualité repose sur des objectifs précis. Pour les déterminer, vous devez vous informer sur l’entreprise qui réalise l’enquête. Il existe d’information ; les informations internes et externes A. Les informations internes : L’activité même de l’entreprise produit toutes sortes d’informations. Les personnels de l’accueil, les vendeurs …sont en contact direct avec les clients et recueillent leurs réactions face aux produits. Les clients écrivent, téléphonent… pour faire des remarques, donner leur avis. Les