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Pages: 9 (2249 mots) Publié le: 23 mai 2013
Comment réaliser une enquête par questionnaire?

1. L’objectif d’une enquête : L’enquête de satisfaction est un baromètre qui permet de prendre le pouls de la clientèle. Simple et peu coûteuse, elle révèle les points forts et les axes à améliorer. L’enquête par questionnaires est, à ce titre, un moyen pratique pour collecter rapidement des informations et un outil efficace d’aide à la décision.2. L’impact de la démarche Si l'enquête peut apporter des éclaircissements utiles et servir de base à des choix, elle se traduit également par une interaction avec les répondants. La démarche peut donc avoir certaines conséquences en termes de communication et entraîner des réactions de la part des personnes concernées par l'objet de l'enquête. Ainsi, une enquête de satisfaction des clients/usagerspeut être perçue en interne comme une critique, une remise en question, un signe de défiance vis à vis du personnel. A l'inverse, cette même enquête peut être perçue de manière très positive par les clients, contents de voir que l'on s'intéresse à leurs opinions. Une bonne conscience des enjeux et des conséquences possibles est donc indispensable avant même d'aborder les phases techniques duprocessus d'enquête. 3. La préparation de l’enquête Une enquête par questionnaires est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une méthodologie et une organisation rigoureuse, une planification précise. 3.1 S’informer sur l’entreprise qui souhaite réaliser l’enquête Une enquête de qualité repose sur des objectifs précis. Pour les déterminer, vous devez vous informer sur l’entreprise quiréalise l’enquête. Il existe d’information ; les informations internes et externes A. Les informations internes : L’activité même de l’entreprise produit toutes sortes d’informations. Les personnels de l’accueil, les vendeurs …sont en contact direct avec les clients et recueillent leurs réactions face aux produits. Les clients écrivent, téléphonent… pour faire des remarques, donner leur avis. Lesventes sont détaillées par année, par produit, par région, par réseau de distribution… Toutes ces informations internes sont parfois suffisantes pour tracer une image précise de la clientèle ou de l’usager, de ses demandes, de son évolution… Cette image permettra de modifier le cahier des charges d’un produit existant, voir de rédiger celui d’un nouveau produit ou service.
Bac professionnel AccueilRelation Client Réaliser une enquête de satisfaction 1

B. Les informations externes : Contrairement aux informations internes qui sont issues de l’entreprise elle-même, les informations externes doivent être recherchées par l’entreprise. Ainsi lorsque l’entreprise décide de modifier ou de créer un produit nouveau, elle a besoin de connaître précisément les exigences et les attentes desconsommateurs / usagers. Elle peut s’appuyer sur des études existantes pour connaître les besoins de sa clientèle. Elle peut réaliser une enquête par sondage. Les résultats de l’enquête et de l’étude du marché permettent de rédiger le cahier des charges du futur produit ou service. 3.2 Définir des objectifs L’enquête satisfaction est un outil puissant pouvant répondre à de multiples objectifs:

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4. Réaliser le questionnaire : Faire une enquête consiste à interroger les individus de la population à laquelle on s’intéresse, à l’aide d’un questionnaire établi en fonction des objectifs visés. Ce questionnaire traduit sous la forme d’une liste de questions, la liste des informations à recueillir lors de l’enquête. 4.1 Lesdifférentes sortes de questions : On peut distinguer 3 grandes familles de questions - Les questions ouvertes : La personne interrogée y répond librement en utilisant ses propres mots, les réponses sont spontanées et approfondies sur tous les sujets. Par contre, le dépouillement est très difficile à mettre en oeuvre, car les réponses peuvent être trop variées. Exemple : Comment concevez-vous...
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