Les centres d’appel poussent comme des champignons au Maroc. Un secteur d’activité considéré par les pouvoirs publics comme le premier pilier du plan national Emergence. Mais à quel prix ? « Bonjour, je m’appelle Léa Martinet et je vous appelle parce que j’ai une offre exceptionnelle à vous faire.
Je vais vous proposer un abonnement téléphonique avec, en prime, un appareil multifonctions avec un appareil photo intégré, un MP3, 30 mn de gratuité et beaucoup d’autres cadeaux ». Vous tentez de mettre fin à la conversation, mais Léa Martinet insiste et débite son texte sans se décourager. Et pour cause, elle doit coûte que coûte vous convaincre de prendre cet abonnement. Sa prime de productivité en dépend. Vous essayez de situer son accent. Marseille, non ça ne sent pas assez le Sud de la France. Vous lui posez la question, elle vous répond qu’elle appelle de Paris. Ça ne prend pas, son accent est trop prononcé. Elle ne vous avouera pourtant pas qu’elle appelle du centre-ville de Rabat. Les consignes sont strictes : « On ne doit en aucun cas dévoiler la provenance de l’appel, mentez, baratinez le client mais il ne doit pas se douter que vous le contactez du Maroc », ne cesse de marteler à longueur de journée Hicham, le manager du centre d’appel dans lequel travaille Léa Martinet. De son vrai nom Leila. « Et que se passe-t-il si l’interlocuteur insiste pour connaître le lieu d’origine du coup de fil ? Je dis que je suis métisse et que j’ai vécu les premières années au Maroc, c’est ce qui explique mon accent ». Bienvenue dans l’univers des centres d’appel surpeuplés de Casablanca ou Rabat.
Double vie
Léa, Valérie, Solange, elles sont nombreuses à travailler pour l’un de ces centres d’appel qui poussent comme les champignons à Casablanca ou Rabat et qui assurent, pour le compte de sociétés françaises, suisses ou encore espagnoles, les relations-clients par téléphone et par e-mail, l’analyse de données et le télémarketing. Pour ce type de job, le cahier des charges est