L’influence de la valeur créée pour le consommateur par les relations entreprise-client sur la fidélité dans le secteur du luxe accessible
22976 mots
92 pages
Mémoire de Master 2007-2009L’influence de la valeur créée pour le consommateur par les relations entreprise-client sur la fidélité dans le secteur du luxe accessible
Spécialisation de 5ème Année : Management de la Relation Client
L’ n’entend donner ni approbation ni improbation
Aux opinions émises dans ce mémoire de master.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur.
Page de remerciements
Je tiens à remercier Monsieur qui par son soutien et ses conseils m’a aidé tout au long de cette recherche.
SOMMAIRE
Introduction 9
Chapitre I : Le cadre théorique 14
A. La valeur relationnelle 15
1. La relation à distance 17
a. Le marketing direct dans le secteur du luxe accessible 18
b. Internet : relation virtuelle ? 21
i. Internet comme source d’information 21 ii. Les communautés online 22
2. Les relations en face à face 24
a. L’orientation client du vendeur 25
b. Le besoin de reconnaissance 29
c. Le rôle de la distribution 31
B. La relation comme source de fidélisation 32
1. Relation-attachement-fidélité ? 33
a. La relation conduit à un attachement à la marque 34
b. L’attachement à une marque favorise la fidélité 36
2. Une relation entre une marque et ses clients favorise la mise en place et l’efficacité des programmes de fidélisation 39
a. La mise en place des programmes 40
b. Le renforcement de l’efficacité des programmes 41
C. Justifications et intérêts de la problématique 42
1. Les objectifs de l’étude 43
a. Répondre à une problématique précise 44
b. Deux propositions de recherche à étudier 45
2. Enjeux de l’étude 46
a. D’un point de vue académique 47
b. D’un point de vue managérial 48
Chapitre II : Le cadre empirique 49
A. L’étude terrain 50
1. Méthodologie utilisée 51
2. Collecte des données 53
3. Terrain et échantillon 54
B. Le guide d’entretien 56
1. Structure 57
2. Technique d’analyse 59