Le management de la qualité
Le référentiel générique ; les ISO
La mise en œuvre d’outils de la qualité relatifs aux processus
La mise en œuvre de la qualité pour le système documentaire
La mise en œuvre d’outils de la qualité lors de audits

Qu’est ce que la qualité, en quoi sert-elle l’entreprise, comment la mettre en œuvre et évaluer ses résultats.

La qualité a pour objectifs d’assurer la conformité d’une réalisation à ses spécifications - explicites et implicites - ou aux normes imposées par la réglementation ou le marché, de se donner confiance et d’inspirer confiance.

Sa mise en œuvre s’appuie sur 3 principaux leviers :
- la communication et notamment l’écoute des besoins et des plaintes du client pour les formaliser en critères de qualité puis définir les indicateurs mesurables permettant de vérifier leurs satisfactions,
- le savoir-faire technique pour atteindre le point idéal entre défauts résiduels et coût d’obtention de la qualité,
- des objectifs économiques et sociaux. Depuis la fin des années 1990, ils consistent à satisfaire le client, les salariés, les actionnaires, et l’environnement sociétal ; on parle alors de « qualité totale ». Attention aux coûts

Son management nécessite bon sens, méthode, réactivité, capacité à réinventer les processus ; et impose l’utilisation d’un référentiel documentaire. La reconnaissance de la qualité passe par une certification tierce-partite selon un référentiel normatif tel les normes organisationnelles ISO. Celles-ci traitent de la manière de travailler dans un objectif de qualité et non directement du résultat attendu.

Dans ce même esprit, la roue de Deming « Plan-Do-Check-Act » décrit le moyen d’améliorer la qualité en répétant cycliquement sur chaque processus les actions : prévoir, réaliser, contrôler, en déduire les actions correctives. Il faut donc au préalable cartographier l’ensemble des processus sous forme d’arborescence, définir leurs données d‘entrée, leur activité, le