La Relation Entre La Satisfaction Et La Fidélisation

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT UN PEU D’HISTOIRE : Jusque 1945 : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants : Optique de production : produire plus que vendre Les 30 glorieuses (1945 – 1973) : Demande > Offre avec bonnes capacités de production, amélioration des structures de distribution, intensification de la concurrence, croissance forte, choc pétrolier de 1973 Optique de vente : naissance du marketing p (60’s) Naissance du marketing moderne : Offre

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance

fidélité des consommateurs Introduction Face au nombre croissant de marques et à des consommateurs de plus en plus imprévisibles, la fidélisation de la clientèle devient un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, ces dernières, pour maintenir leur position sur un marché, se doivent de pérenniser leur relation avec leurs clients. Les programmes de fidélisation des entreprises ont pour objectif de rechercher la fidélité du client. Il est donc important d’appréhender la notion de fidélité du consommateur/client

commercial Méthodes • Segmentation a priori • Analyse des données • UN PREREQUIS : la constitution d’une base de données clients et prospects • accessible à chacun (pour la partie qui le concerne) • synchronisée entre niveaux hiérarchiques, • contenant : • le descriptif du client • l ’historique des contacts avec le client Tous les contacts du client avec l ’entreprise sont une source potentielle d ’informations

SUJET Analyse de la pratique de la fidélisation à la (Banque Sahélo Saharienne d’Investissement et du Commerce) BSIC ELABORE PAR Emile KAGBARA Yawo Revue de la littérature Dans le cadre de notre projet de recherche, nous avons constaté que des grands travaux et approches ont été réalisés sur la question de la fidélisation du personnel dans les organisations. Ainsi, après avoir fait connaissance de ces approches, nous avons puis comprendre que la fidélisation passe par plusieurs facteurs. Pour

attention à la compétitivité de celles-ci. Aussi, il faudra se méfier des agences de services à la personne, qui mine de rien entament notre marché en proposant des baby-sitters, des agents d’entretien… 3 - LA PRESSION DES FOURNISSEURS Nos relations avec les fournisseurs seront très importantes car des fournisseurs puissants peuvent fixer leurs conditions en termes de prix, de qualité. Les coûts d’approvisionnement peuvent alors être très élevés dans un secteur comme le notre où nous avons obligation

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient

réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude Introduction générale 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé 2/ Définition du Marketing relationnel 3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel 4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel 5/ Quelques concepts Clés 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé Le marketing de masse : Le marketing moderne est né aux états unis, à la fin du XIX siècle avec l’émergence

Notion théorique de la fidélisation des clients. .......................................................................................... 14 1.1- Définition de la fidélisation : .................................................................................................................. 14 1.2-Les caractéristiques d’un client fidèle: .................................................................................................. 15 1.3-Les enjeux de la fidélisation des clients ..........

I/ La fidélisation Qu’est ce que le marketing « one to one » ? C’est de créer et de conserver sa clientèle, permettant de suivre ses clients tout au long de leur vie. L’entreprise doit faire preuve de flexibilité et personnaliser ses services pour pouvoir s’adapter à sa clientèle. C’est une clientèle très sensible à la qualité, la rapidité aux délais, la productivité et le respect des engagements entre l’entreprise et le client. Une stratégie qui permet de bien connaitre sa clientèle et anticiper