Revu Critique Sur La Fidélisation

contrôles  Qualité de la communication écrite et orale avec les acteurs internes et externes  Information et conseil auprès de la clientèle  Qualité et intensité de la relation clientèle  Traitement efficace et suivi rigoureux des réclamations  Fidélisation et développement de la clientèle  Conformité aux principes comptables et aux dispositions juridiques Le technicien prend en charge l’essentiel du processus administratif des ventes. Il met en place certaines actions de prospection, s’assure

au "One to One" : le cycle de la relation client, les moments de vérité, l'ellipse d'O'hara. • Les nouveaux outils de la relation client : CRM, datamining, datawarehouse. • Passer de la satisfaction à la fidélisation : composants de la fidélité, démarche et outils de fidélisation. 5. Les outils du marketing des services • Le plan marketing des services : trame. • Les tableaux de bord : indicateurs clés et principes de constructions. • Outils de mesure de la satisfaction et

………………..........…..…………………………………………………………10 Section 3 : Hypothèses ………….………………..……………………………………………………11 Section 4 : Pertinence du sujet. …………………………………………………………………….12 Section 5 : Revue critique de la littérature ….…………………………………………………12Chapitre 2 : Cadre méthodologique………………………..……………………………………..14 Section 1 : Cadre de l’étude  ………………………….……………………………………………..14 Section 2 : Délimitation du champ

permet de :  Décrire tous les aspects clés de l’entreprise pour réfléchir sur le plan stratégique.  Donner du poids à des facteurs les uns concrets (stratégie, structure…) les autres non concrets (valeurs partagées…) Stratégie : L’office a totalement revu sa stratégie au cours des dernières années, celle-ci s’appui actuellement sur un management d’objectifs permettant l’implication et la responsabilisation de tous les niveaux hiérarchiques, ainsi que l’utilisation optimale des ressources. Le changement

autour d'une politique de pénétration (prix bas), clé de son positionnement, notamment véhiculée par sa MDD Marque Repéré, qui représente 40% des ventes en volume de l'enseigne dans les produits de grande consommation en 2009. Le groupe à également revu son programme de fidélité. ►Développement des drive: le groupe comptait 34 E.Leclerc drivefin 2009, et tablait sur une quarantaine de nouvelles implantations en 2010. Tous les sites E.Leclerc devraient être à terme équipés d'un service de drive

qualitatives et quantitatives + Sources d’information pour PME (petites et moyennes entreprises) Internes : vendeurs, livreurs, courrier, tableaux de bords Externe : travaux des Universités, Small Business Consult, Consultance ; colloques et séminaire, revues, banchmarking (subtilisation créatrice auprès des champions), études de marché. INTRODUCTION AUX ETUDES DE MARCHE ET ENQUÊTE TYPES D’OUTILS Etudes permanentes : Panel d’utilisateurs Panael de distributeurs Panel d’audience Veille : étude

| | | [pic] SOMMAIRE MARKETING 1) Place et rôle du marketing, le plan marketing 2) Les outils de fidélisation 3) Le comportement du consommateur 4) Segmentation et typologie 5) Outils et objectifs du marketing direct 6) La publicité fait-elle vendre ? 7) Peut-on choisir son consommateur ? 8) Les domaines d’activités stratégiques

affaire. Officialisation légale du métier avec un arrêté de 1964 du ministère de l’information. Il faut définir : cibles, objectifs, moyens. Cibles - 5 publics visés * Consommateurs / Acheteurs Clients potentiels et clients acquis (fidélisation) Cela entre dans la stratégie marketing. → Prix, Produit, Place, Promotion = communication partisane et séduisante. Communication = sujet + verbe + compliment 15 millions de marque au monde. * Influenceurs Leaders d’opinion (vedettes

émissions préférées et se délectait de tous les spots publicitaires qui se bousculaient pour capter son attention. Mais, depuis quelques années, il est devenu très difficile de mémoriser les programmes télévisés, de devenir à bout de toute les revues que l’on achète et dont on juge la lecture nécessaire, séduit par une accroche rédactionnelle… Cette surabondance médiatique n’a fait qu’empirer de jours en jours, menant le annonceurs et publicitaires à l’inverse de leurs aspirations :

exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Plus récemment, ce service est venu lui aussi enrichir le concept de qualité, il s’agit d’un service qui a un impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client. La sécurité : Revendiquée par les consommateurs, la sécurité se positionne aujourd’hui comme une priorité. Cela est expliqué par le fait que le consommateur d’aujourd’hui est devenu DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS Revue