Afin de réaliser l’évaluation d’une entreprise, j’ai choisi la Banque Royal du Canada comme organisation. La RBC est une entreprise énorme avec beaucoup de départements agissant comme des entités presque autonomes. J’ai choisi d’évaluer les centres de contact qui sont dans bien des cas la première ligne de contact avec les clients.
Tout d’abord, afin de bien situer le centre de contact au sein de l’organisation voici une description de la RBC et de son environnement.
La Banque Royale du Canada a été créée en 1875 sous le nom de la Merchants’ bank, et c’est en 1901 que son nom a été modifié pour celui que nous lui connaissons actuellement. Au cours de toutes c’est années, il y a eu beaucoup de changements et d’innovations au sein de la banque, mais dans les années 1990, le secteur financier a été propulsé dans d’immenses changements et la Banque Royale a dû aussi s’adapter à une concurrence accrue sans précédent. C’est alors que la RBC a décidé de miser sur deux grands objectifs stratégiques soit offrir un service à la clientèle hors pair et accroître la rentabilité de l’organisation.
Royal Direct, le centre de contact de la banque, est une entité à part entière de la Banque Royale. Elle est divisée en cinq centres de contact à travers le Canada, et ces centres sont gérés par un vice-président. Chaque centre est divisé en plusieurs départements et les départements sont parfois dispersés en plusieurs centres afin d’être en mesure de desservir le plus de clientèle possible selon la demande. Chaque centre à un directeur général, celui-ci supervise tous les secteurs du centre. Par la suite, il y a des groupes de départements (par exemple, les spécialités comme le crédit et les investissements pour les appels entrants et sortants ou bien au niveau du service à la clientèle aux particuliers ou aux entreprises pour les appels entrants et sortants, etc.). Ces départements sont respectivement dirigés par des directeurs de secteurs. Ensuite, ceux-ci sont divisés par équipe