Analyse qualité

8358 mots 34 pages

Sommaire

Introduction : 1 Chapitre 1 : Présentation de la société Algérie Télécom et de ses structures étudiées : 4 Section 1 : Présentation d’Algérie Télécom : 4 Section 2 : La DMGQ, l’ACTEL, le CGC : 12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle de satisfaction et synthèse des résultats : 47 Conclusion : 52 Bibliographie : 55 Annexes : 56

Introduction :

L’air de la mondialisation a conduit inéluctablement à la fin des exercices de monopoles à l’échelle mondiale, et ce notamment après l’ouverture des segments de services à la concurrence ce qui a créé de nouveaux comportements d’achats de biens et services des consommateurs.

En Algérie, depuis la promulgation de la loi 2003-03 du 5 Août 2000 portant sur la réforme du secteur des postes et télécommunications, le marché Algérien des télécommunications a été nettement marqué par de profondes mutations ou la concurrence devient de plus en plus rude et le client de plus en plus exigeant.

Dans ce contexte d’ouverture, Algérie Télécom en sa qualité d’opérateur historique des télécoms en Algérie, accorde un intérêt particulier quant à l’offre d’une qualité de service à sa clientèle, afin de pérenniser son activité et détenir de grandes parts de marchés.

En matière de performance commerciale, Algérie Télécom continue à organiser ses structures et à travailler selon de nouvelles méthodologies, car la mise en place d’une structure chargée de promouvoir la qualité de service est inévitable et impérative dans un secteur tel que les télécommunications, sujet à de perpétuels changements et à une innovation des plus pointues.

Les objectifs de mon étude consistent à comprendre et à analyser les voies et moyens qu’utilise Algérie

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S U P E R U le s n o uve a ux co mme r ça nts ANALYSE DE L’ENSEIGNE SUPER U Introduction En 1898 apparaît un des premiers groupements de commerçants, dès 1920 création du comptoir coopératif d'achats au sein duquel se développe UNICO qui est composé de 130 sociétés coopératives et de 10 000 détaillants. Le concept développé : le commerce indépendant associé. En 1967, le concept de super et d'hyper se développe, et les coopératives se regroupent, deux ans plus tard il ne reste que 74 groupements rassemblés dans une fédération nationale. 1975, création super U : l'objectif principal est la performance, des associés se regroupent au sein de centrales régionales. Le système U n'est crée qu'en 1983, le but des Associés étant d'évoluer vers une structure nationale forte et efficace.….

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ENERGIE DES MERS : Place aux hydro éoliennes L’éolien a pris son envol en utilisant les forces du vent pour produire de l’énergie. Mais il est une autre force qui intéresse aujourd’hui les ingénieurs pour produire de l’électricité : celle des courants océanique. Ici, la technologie reste encore de pointe, mais des essais concluants à travers le monde pourraient un jour mener les hydroliennes ou hydroéoliennes jusqu'à nous.….

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Analyse Le client, monsieur Gour, est un jeune professionnel célibataire dans la trentaine. Il aimerait qu'on aménage la salle de bain de son loft qui est situé au centre-ville. Ce jeune homme aime tout ce qui est actuel mais rien de minimaliste ou de chargé. Le client porte beaucoup d'importance sur son hygiène personnelle, mais il ne prend pas de bains. Par contre, il trouve que ceci est un sanitaire important dans une planification de salle de bain.….

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Bataille de Verdun en 1916 Chronologie : 1. Carte 2. Image 3. Texte Nature des éléments : 1. Carte : C’est une carte géopolitique dynamique.….

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ANALYSE DE LA DEMARCHE EDUCATIVE 1ere séquence de la démarche éducative débutée le 16 janvier 2012, celle-ci dure environ quinze minutes. Données : Aujourd’hui, j’ai débuté avec l’accord de Mme L la démarche éducative qui est basée sur le thème : l’hygiène bucco-dentaire. Actions : Après le repas du soir, j’ai dit à Mme L, qu’ensemble nous allions aller dans la salle de bain pour commencer le lavage de dents. Je l’ai donc installé dans la salle de bain, devant le lavabo.….

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- filiale du groupe crédit mutuel CIC, euro informatique service. - installation et maintenance des matériels informatique et monétique. -CGE Distribution. -leader national de la distribution de matériel électrique. Information sur le poste : - intitulé - mission -conducteur de travaux.….

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1260 mots | 6 pages

(BLSE urinaire) et est donc placé en isolement septique. Je prends le matériel nécessaire afin de faire la toilette à ce patient (gants, serviettes, protection, une chemise propre, des draps pour refaire le lit et une lavette pour désinfecter l’environnement du patient), je me frictionne les mains avec la solution hydro alcoolique puis je m’équipe à l’aide d’un tablier et de gants non stériles à usage unique afin de respecter les précautions standards et les précautions complémentaires d’hygiène. Je frappe et la porte et entre dans la chambre de monsieur D. Je dis bonjour au patient, me présente et lui dit que je vais lui faire sa toilette. Je vais dans la salle de bain remplir la bassine d’eau chaude, prends le savon.….

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Le livre Histoire L'histoire commence avec quelques lettres de Robert Walton, un homme qui explore le Pôle Nord à bord de son bateau. Walton est extrêmement surpris de recueillir un jeune étudiant sur la banquise. Cet étudiant se nomme Victor Frankenstein. Il est très affaibli et semble porter un lourd secret mais, se sentant en confiance, il décide de se confier à Walton, tout en le prévenant que son histoire est extrêmement difficile à croire.….

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Le mythe de Frankenstein, une question de vie et de mort " L’homme qui croit que sa ville natale est le monde, est plus heureux que celui qui aspire à s’élever plus qu’il ne peut prétendre". (Morale Vierge de Victor Frankenstein...) Le roman célèbre de Mary Shelley raconte l’histoire d’un scientifique qui veut prouver que les hommes peuvent devenir les égaux de Dieu.….

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Melle X est étudiante en philosophie, sportive (handballeuse niveau nationale), elle a été victime d’un accident de la voie publique il y a 2 jours. Elle est hospitalisée dans un état grave mais le pronostic vital n’est pas engagé. Elle souffre de multiples fractures aux côtes, à la jambe gauche et au bras gauche. Sa jambe G est dans un appareil de traction et son bras gauche dans un plâtre. Melle Lyse est gauchère.….

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BISCUIT O : Les biscuits retrouvent en 2007 le chemin de la croissance(+0,3.. )/Valorisation de l’offre par l’innovation et nouvelle approche merchandising/ marché mature qui pese 1,4 milliards par an/premier rayon de l’epicerie sucrée (3/77) / loffre de biscuit marketé petit dej est en pleine expension/ l’elargisement de l’offre fait de ce segment le plus dynamique du rayon avec le snacking/ la taille du linéaire biscuit a bondi de 40%(7/77)Effort de valorisation des grandes marques (12/77) M : Augmentation du prix de vente du a la flambée des prix des matières premieres/promotion moins accrue/MDD bien dispo sur le marché et en hausse(deuxieme acteur pdm de 37,4)/matraquage pub du ministère de la santé incitant les conso a manger plus equilibré/ place en rayon de plus en plus chere/….

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FERRAND Jenny Analyse de la pratique Lieu : Service de cancérologie, hospitalisation longue durée, centre de Y, chambre simple du patient Situation ou activités vues ou réalisées : Heure du repas, je viens donner à manger à Mme X qui est hospitalisées pour uncancer pulmonaire, des métastases cérébrales irradiées et une encéphalopathie post-radique. La patiente me dit qu'elle veut manger seule, cela n'étant pas possible étant donné son incapacité à tenir ses couverts, je lui explique que pour le moment je dois lui donner à manger. Pour ne pas trop la démoraliser j'essaie de la faire participer en lui fesant choisir l'ordre de ses desserts, en lui mettant son gobelet dans les mains et en l'aidant à l'amener jusqu'à sa bouche.….

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nalyse situationAnalyse de situation Lieu : ◊ Les résidents * 102 résidents sur 4 étages. * patients de 63 à 104 ans des deux sexes et en chambre individuelle * la majorité de ces patients étaient semi-autonomes pour la réalisation des besoins quotidiens (l’hygiène, l’alimentation et la mobilisation). * 20 résidents en unité spécialisée Alzheimer L’équipe et la structure *….

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Analyse de pratique STAGE N°2 Maison de retraite Description de la situation Aujourd’hui j’occupe le poste du matin (6h – 13h30) et je prends en charge une patiente à 8h30. La patiente se prénomme Mme L, elle est âgée de 89 ans. Son GIR a été évalué à 2. Par rapport à son histoire de vie Mme L était une femme qui aimait faire la fête, elle aimait la vie.….

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L’analyse de pratique Arrêté du 31 juillet 2009, annexe 3 (p 77 à 81) et selon la directive européenne 2005-36 du 30/08/2005 « Pendant le stage, l’étudiant… se forme en réalisant des activités et en les analysant… Les savoirs théoriques, techniques, organisationnels et relationnels utilisés dans les activités sont mis en évidence… avant, pendant et après la mise en stage… » « Ceci contribue à développer chez l’étudiant la pratique réflexive nécessaire au développement de la compétence infirmière » Circulaire de la DGOS du 20 juillet 2011 relative à la mise en œuvre du référentiel de formation infirmier : « l’évaluation et la proposition par le formateur de l’attribution ou non des crédits liés aux stages prennent en compte la progression de l’étudiants dans son parcours de professionnalisation au niveau de la qualité de l’analyse de situations rencontrées, des compétences développées et de l’acquisition des actes, activités et techniques de soins. »….

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