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Management et Gestion- des Unités Commerciales
BTS BLANC 2008
CORRIGÉ LA POSTE « LES MARVILLONS »

Dossier 1 : L'organisation du service e la maîtrise des flux de clientèle

1.1. Planning horaire de travail d'Aurélie Gaudron (Guichet 1)

5 types de plages horaires sont prévus

Tire
Rappel des contraintes
Plage
Durée
service du matin
de 7h45 (cf contrainte c / prise de servies ¼d'heure avant 8h) à 13h30 (cf contrainte d/ fin de service à 13h30)
7h45 à 13h30
5h45
service de
l’après-midi
de 13h (cf contrainte b/ début de service à 13h) à 19h30 (cf. contrainte d/en. de service ½ h après 19h)
13h et 19h30
6h30
service du
samedi
Ce service est/assuré de 7h30 (cf contrainte c/ prise de service ½ heure avant 8h le samedi) à 12h30 (cf contrainte d/ fin de service ½heure après 12h
7h30 à l2h30
5h30
réunion de
quinzaine
Le mardi de 14h30 à 15h30 (cf contrainte f)
14h30 à 15h30
1h
Missions diverses
Le lundi pas avant 14h30 (cf. contrainte h/ coupure minimale pour le déjeuner de 1h)
14h30 à
(*)
(*) La durée des missions diverses doit être déterminée ; on sait (cf contrainte g/) que la durée de ces missions correspondra au complément permettantd'atteindre le durée de 70 heures sur le cycle de 2 semaines.
Lorsque Aurélie Gaudron effectue le service de la semaine 1 son co-équipier au sein de la brigade, (Nicolas Dumaille) effectue le service de la semaine 2. Ce, service est aussi d'Amélie pour la semaine suivante.

Ainsi le service d'Aurélie sur un cycle de 2 semaines comporte 5 services de matin 5 services d'après-raidi. (Il en va bien sûr demême pour Nicolas).
La durée prévisible de service sur un cycle de 2 semaines petit dès lors être décomptée comme suit :

Le temps à consacrer aux missions diverses le lundi sera de 70 - 67,25 = 2,75 soit 2h45min
La plage horaire à réserver aux missions diverses sera donc de 14h30 à 17hI5,
On peut y vérifier que toutes les contraintes sont respectées et notamment celles relative à la duréehebdomadaire de travail.

Durée de travail sur 2 semaines
70:00
Durée de travail Moyenne hebdomadaire
35:00

1.2. Nombre de guichets qui devraient être ouverts en semaine sur chacune des horaires et commentaires

Calcul du nombre de guichets

Calcul du temps moyen nécessaire pour traiter les différents types d’opérations pour l'ensemble du bureau
Le nombre d'opération par tranchehoraire est multiplié par le temps qui doit être consacré à chaque opération (coefficient de charge théorique) :
On obtient le tableau suivant :
Temps moyen nécessaire à la réalisation des opérations
(En minutes et centièmes de minutes)
Groupe d'opérations
8h à 10h
10h à 12h
12h à 14h
14h à 16h
16h à 19h
Courrier
41.60
52,00
58,50
72,80
150,30
instances
18,00
19,20
14,40
15,6043,20
mandats
14,60
51,10
40,15
32,85
73,00
Services financiers
79,45
99,88
102,15
108,96
181,60
ventes
20,06
30,68
29,50
28,32
61,36
Total
173,71
252,86
244,70
258,53
309,96
Détail d'un calcul :
Tranche de 8h à 10 h : 32 opérations de courrier évaluées en moyenne à 1,3 min chacune :
32 x 1,3 = 41,60 min
On sait que 30% du temps d'activité est consacré à différentestâches (l'accueil du client, à la communication de renseignements, à la recherche d'imprimés etc.) qui ne sont pas recensées parmi les opérations ci-dessus. Cela signifie que 70 % seulement du temps d'activité du guichet dorme lieu à des opérations recensées.
On peut donc déterminer le temps d’activité guichet nécessaire pour réaliser ces opérations

(en minutes et centièmes de minutes)

8h à 10h10h à 12h
12h à 14h
14h à 16h
15h à 19h
Total temps' d'activité guichet
248,16
361,23
349,57
369,33
728,51
Détail d'un calcul :
173,71
Tranche de 8h à 10h : ----------- = 248,16
0,7
On en déduit le nombre de guichets nécessaires

8h à 10h
10h à 12h
12h à 14h
14h à 16h
15h à 19h
Dupée de la tranche horaire
120,00
120,00
120,00
2,91
120,00
3,08
180,50
4,05...
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