BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI - SESSION 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation de CCF)
Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Prévention d’un conflit
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n° : Identification
Raison sociale : EURL Automobiles Secteur d’activité : Commerce de véhicules

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation
Cadre général :
Je suis en stage dans l’entreprise Automobiles. Dans le cadre de mes fonctions d’Assistante de Gestion, je dois répondre au téléphone et renseigner au mieux mes interlocuteurs. Etant dans une période difficile pour le secteur de l’automobile, la confiance de la clientèle s’amenuise. Aujourd’hui, je reçois l’appel d’un client mécontent qui me demande des informations quant à la courroie de distribution de son véhicule. En effet, cette dernière a bien été effectuée mais n’a pas été noté sur le moteur, comme cela est fait habituellement. Le client donc remet en cause le fait que la courroie de distribution est été changée.

Composantes de la communication :
Acteurs : Moi-même, assistante de gestion Le client mécontent, inquiet
Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire éloigné
Canal : Indirect (téléphone)
Lieu : A l’accueil de l’entreprise. Je suis assise à mon poste de travail.
Durée : 10 minutes

Enjeux :
Informationnel : répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction.
D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise.
Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au