SAVOIR ET PERFORMANCES

DIAGNOSTIQUE

Un dysfonctionnement a été constaté dans l'entreprise « savoir et performances ». En effet, il est constaté depuis un certain temps des rivalités et des tensions entre les assistantes des deux services de l'entreprise que sont le service formation entreprise, et le service formation individuelles, situé respectivement au rez de chaussé et au premier étage de l'entreprise.
Ces tensions entre les deux services, qui durent maintenant depuis un certain temps, nuisent à la qualité du travail fourni, à la bonne ambiance de travail, ainsi qu'aux bénéficiaires des services de l'entreprise.
Les deux équipes d'assistantes de manager, situées au rez de chaussé et premier étage, ont un problème de communication, leurs horaires sont décalées, il n'y a pas de communication entre les assistantes, et elles se renvoient mutuellement la responsabilité du problème. Ce problème, relativement urgent, doit être réglé au plus vite car il nuit à la productivité et au bon fonctionnement de l'entreprise.

On relève différentes causes à ce problème d'entreprise. Tout d'abord, un problème de milieu, les horaires d'ouverture des deux services sont décalées et inadaptées. Les horaires des assistantes sont elles aussi décalées, et la ponctualité est relativement aléatoire... De plus, l’accueil n'est pas bien cerné et repéré par les utilisateurs. Dans un second temps, on observe un problème de méthode, il n'y a pas de procédure type, ni de répartition du travail par services ou assistantes.
Il y a aussi un problème de matière, les numéros de téléphone que les clients appellent n'aboutissent pas au bon service. De plus, le standard téléphonique est inadapté et il y a une absence de boîte vocale, ce qui fait qu'il est très difficile pour les clients de joindre le bon service, et d'avoir les informations dont ils ont besoins.
On peut constater aussi au sein de cette entreprise un problème de management puisqu'il n'y aucune procédure de contrôle en