CHAPITRE 1 : LA DETERMINATION ET LA GESTION
DE L’OFFRE PRODUITS/ SERVICE

L’ensemble des savoirs à acquérir par le commercial doit lui permettre de prendre en compte les éléments de différenciation de l’offre pour proposer au client un solution personnalisée et l’établissement du devis correspondant. Ces différents éléments vont le guider dans sa négociation et lui permettre d’établir une relation commerciale efficace sur le long terme.

I) LE CONCEPT DE PRODUIT ET SON EVOLUTION

Le terme de produit est employé on seulement pour designer des biens matériels mais aussi des services. Les services satisfont un besoin individuel (ex : coupe de cheveux) ou collectif (ex : les bus), mais ils font partis intégrante des biens. La complémentarité bien/service constitue un argument de vente fondamental.

Un produit se défini par des caractéristiques physiques (conditionnement) ou/et matérielles, fonctionnelles (utilité), mais aussi immatérielles (image que se produit donne aux consommateurs).

En effet, le produit véhicule des symboles. Pour l’acheteur le produit porte une signification psychologique et sociologique (ex : un briquet Bic/Zippo – Twingo/Mercedes – stylo Bic/mont blanc = pas la même image).

Le produit ne s’étudie pas toujours individuellement car il s’intègre dans une classe de produits celle-ci faisant parti d’une branche industrielle (marché support).

On peut faire une classification des produits à partir de différents critères :

Matériel : les biens matériels et immatériels (services).
D’utilisation : biens de production (machines), de consommation intermédiaire (matières premières), bien de consommation final (produits finis).
Durée d’utilisation : les biens durables (automobile), biens semi-durable (imprimantes), non-durable (alimentaire).
Satisfaction : physiologique/sociologique
Achat : produit banal (consommation rapide), produit anomal (achat peu fréquent, réfléchi)
De nature économique : produit marchand (acheter le produit), non-marchand