Chapitre 2 : Le marketing téléphonique

1) Un outil de développement commercial

1.1 Outil de communication puissant

Qui ? Les acteurs
→ Les commerciaux
→ Les téléacteurs
→ Les assistants

Pourquoi ? Les missions
→ Informer / Sensibiliser
→ Qualifier
→ Obtenir Rendez-Vous
→ Vendre

A qui ? Les cibles
→ Des prospects
→ Des clients en fidélisation
→ En B to B / B to C

1.2 Les limites du marketing téléphonique

Le téléphone ne se suffit pas à lui-même (téléphonie et stratégie d'approche commerciale).

Caractère intrusif du téléphone (mauvaise perception).

Sentiment de perte de pouvoir par le commercial si opération effectuée par un téléacteur.

1.3 Réglementation de la vente par téléphonique

L'offre de vente sans équivoque (identité et but commerciale)

Une confirmation écrite de l'offre (droit de rétraction, adresse où le consommateur peut réclamer, SAV, garanties, ….)

Le consommateur n'est engagé que par sa signature si envoi de marchandise dès l'appel = vente avec envoi forcé.

Effet du contact : → Obligation d’exécution = 30 jours → Droit de rétraction = 14 jours

2) Les conditions du succès

2.1 Une stratégie d'approche téléphonique adaptée

Une stratégie multi-objectif (qualifier + RDV, qualifier + informer + vendre)

Stratégie mono-objectif (une qualification, un RDV, …)

► Choix : en fonction du type de qualification, de l'argumentaire pour avoir une durée d'entretien acceptable.

2.2 Attitudes et comportements

→ Être attentif à sa posture
→ Être positif
→ Être concentré, ne pas lâcher son objectif
→ Être bref, courtois, langage positif, parler au présent
→ Souriez
→ Voix : être dans le ton, articuler (débit lent), créer des ruptures

3) Le plan d'appel

3.1 La méthode CROC

Contact : se présenter, fonction présenter l'entreprise, identification de l'interlocuteur
Raison : le motif de l'appel
Objectif : Développer les idées en donnant d'avantages de renseignements pour arriver à un résultat (RDV,