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Chapitre 8 : traitement et suivre les réclamations

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Chapitre 8 : Traiter et suivre les réclamations Sommaire : 1. Les réclamations clients2. Traitement des réclamations3. Les outils et suivi des réclamations4. Évaluation des coûts de la non-qualité 1-Les réclamation clients Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée par le client à l’entreprise et pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Une prise en charge et un traitement rapide sont donc indispensables. …afficher plus de contenu…

· Sensibiliser et former les salariés à la gestion des plaintes· Rédiger des conditions générales de ventes précises· Uniformiser les traitements des réclamations et adopter une organisation et une démarche orientées client. La gestion des réclamations : Le traitement et le suivi des réclamations sont deux étapes indispensables pour permettre à l’entreprise de préserver son image et conserver ses clients. Si une entreprise néglige ses réclamations elle risque d’être victime de commentaires sur les réseaux sociaux et mettre en péril leur réputation. Traitement de la non-réclamation : il est important de savoir qu’un certain nombre de clients ne se plaignent pas, par manque de temps ou parce qu’ils n’aiment pas réclamer. Ces derniers ne manifesteront pas leur …afficher plus de contenu…

Il est essentiel de répondre aux réclamations clients en véhiculant une image valorisante et fidèle de la PME. 3-Les outils de suivi des réclamationsUn tableau de bord permet d’enregistrer les réclamations et de réaliser une analyse statistique simple afin d’identifier les problèmes récurrents. Pour concevoir un tableau de bord il est nécessaire de sélectionner des indicateurs quantitatif et qualitatif. Il faut réfléchir à la structure du tableau : · La dimension· L’organisation· La mise en formeExemple : Date réclamationNom clientProduit concerné QuantitéN° lot Type problème Solution Date solutionDate clôtureLe diagramme de Pareto (80/20)Le diagramme causes-effets : (le poisson) 5M 4-Évaluation des coûts de la non-qualitéLa

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    Par ailleurs, lorsqu’un client appelle la hotline, ses besoins sont identifiés et sa demande est automatiquement aiguillée : l’évaluation des besoins du client permet soit un dépannage par téléphone, soit de planifier une intervention chez le client pour le lendemain. Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens Le succès de l’organisation nécessite de développer l’équipe de techniciens. Pour maintenir un niveau de satisfaction élevé, Dépan’Connect’ doit ainsi veiller à rechercher des salariés titulaires d’un diplôme BAC + 2 avec une expérience d’au moins 1 an dans le domaine de l’informatique. Dépan’Connect’ rencontre des difficultés à trouver les bons profils, les demandes d’emploi dans ce secteur….

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