Sommaire

INTRODUCTION

1/ LE PROJET…………………………………………………………Page 4 à 7

2/ LE DEROULEMENT……………………………………........Page 8 à 10

A) Actions envisagées et réalisées……………………………………………………………… 8

B) Difficultés rencontrées et solutions ………………………………………………………..9

3/ LES RAPPORTS INDIVIDUELS…………………………....Page 11 à

A) Rapport individuel de A ………………………………………………………. 11

B) Rapport individuel de B ………………………………………………… 14

C) Rapport individuel de C …………………………………………………… 18

D) Rapport individuel de Y …..................................................... 20

E) Rapport individuel de X .............................................................24

Présentation générale

Avant que les pays du nord ne connaissent l’industrialisation ainsi que la vente en masse (super marchés, grandes surfaces,…), la plupart des entreprises étaient de taille réduite. Cela permettait aux dirigeants d’être toujours auprès de leurs employés et ainsi de pouvoir contrôler la qualité de leur travail. Mais aujourd’hui, a l’ère de consommation de masse, les entreprises sont de plus en plus importantes en taille, volume d’affaire, chiffre d’affaire,… et le service est devenu la clé de voute de beaucoup d’entre elles. De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question suivante : Comment contrôler le service (technique, d’accueil,…) de ses employés au sein d’une entreprise impersonnelle où les dirigeants côtoient très peu les salariés lambdas ?