Communication

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  • Publié le : 23 janvier 2012
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Comment répondre à une question — ou à une objection — embarrassante
Si une question vous prend par surprise, n'essayez jamais de noyer le poisson en répondant n'importe quoi, dans l'espoir quevotre client ne s'apercevra pas de votre ignorance. Il s'en apercevra très vite, et ceci confortera la méfiance qu'il avait déjà en vous. Il est toujours préférable d'admettre votre ignorance plutôt quede risquer votre "crédibilité". La relation entre votre client et vous doit être basée sur l'honnêteté. Comment faire pour ne pas perdre la confiance de votre client ou passer pour un "amateur" ? Voiciles conseils que Garrett Keim, formateur américain à la vente, donne à ses jeunes élèves : Écoutez 1. Écoutez bien la question — Ne vous précipitez pas pour répondre n'importe quoi ! — Respirezcalmement : cela vous aidera à contrôler votre émotion. — Prenez votre temps et RÉFLÉCHISSEZ ! Quelqu'un qui réfléchit à une question que vous avez posée vous inspire confiance. Si la réponse ne vous vientpas, vous pourrez, dans un climat de confiance mutuelle, passer à l'application du point 2. 2. Gardez toute votre confiance en vous — Regardez bien votre client dans les yeux.

Rendez vosparticipants intelligents
Pour vous assurer que vos auditeurs vous ont bien compris, évitez de leur poser des questions telles que : "Avez-vous bien compris ?" "Qui a encore une question à poser ?" C'esttoujours difficile d'avouer devant un groupe que l'on n'a pas compris ! Facilitez les réponses sincères en demandant : "Que pensez-vous de ce point ?" "Pouvez-vous m'aider à résumer ce que nous venons devoir ?" "Où en sommes-nous maintenant ?" "Comment allez-vous vous y prendre ?" "Qui va faire quoi ?" "Pour savoir si j'ai été clair, j'ai maintenant besoin de connaître votre opinion..." Laformulation de vos questions doit rendre ceux qui répondent "intelligents", sinon vous avez peu de chance d'avoir des réponses utiles qui vous renseignent sur ce qui se passe effectivement dans la tête de vos...
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