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BTS Services informatiques aux organisations – 1re année
Spécialité solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux

Maintenance des accès utilisateurs
Devoir 1
Exercice 1 (10 points)
1. Précisez la signification des termes suivants : (2 pts) • SPOC, ticket. SPOC : le SPOC (Single point of contact) est le point de contact unique pour les utilisateurs, ou centre de service au sens ITIL. C’est à ce point de contact unique que s’adresse l’utilisateur dès qu’il rencontre des difficultés dans l’utilisation des services informatiques (panne de matériel, inaccessibilité à une application, etc.) ou pour une demande (consommables informatiques, assistance dans l’utilisation d’une fonctionnalité d’une application métier, etc.). Ticket : lorsque le centre de service est contacté par un utilisateur (appel téléphonique, courriel) il y a ouverture d’un ticket d’appel dans l’outil de gestion du centre de services. Ce ticket permet d’enregistrer l’identité de l’utilisateur et l’incident ou l’objet de sa demande. Ce ticket sera clôturé dès qu’une réponse aura été apportée à l’utilisateur. 2. Expliquer la signification de ces différentes informations sur les tickets (nombre de tickets fermés, délai prise en compte du ticket, durée de traitement du ticket). (3 pts) Nombre de tickets fermés : nombre de tickets pour lesquels une réponse a été apportée à l’utilisateur ; c’est le nombre d’incidents résolus et de demandes satisfaites. Délai de prise en compte du ticket : temps écoulé entre la création d’un ticket et le début du dépannage effectif. Durée du traitement du ticket : temps écoulé entre la prise en compte du ticket et sa clôture.

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3. Quel est l’intérêt d’élaborer ces statistiques ? (2 pts) Mesurer l’efficacité du centre de service. Cette mesure des performances permet de savoir si le centre de services répond de manière satisfaisante à son activité de support. 4. Comment pouvez-vous expliquer les pics