Customer Relationship management

Relation client : SAV, fidélisation, la relation client s’appuie beaucoup grâce à des base de données, plus j’ai d’information sur vous, mieux je serai capable de vous apporter quelque chose : objectif : maximiser les ventes (plus gros CA avec de plus grosse marges), ce n’est pas tourner vers les autres mais tournée vers soi-même : comment on peut mieux les traire.
Animation : on ne sait pas à qui on s’adresse. On dans une certaine relation client, mais un peu flou.
Il connaissait tous ses clients, et connaissait ses prospects : car il est dans un monde petit.
Restaurateur : Crée une personnalité : avec une relation client particulière.
FORD en 1907 et 1914 : à multiplier par 20.
1993 : Déclaration : On va bâtir le 21ème siècle : Autoroutes de l’information (la nouvelle économie qui va se développer de cette manière-là).
Economie de l’offre : Il avait un pouvoir qui était gigantesque : 30 Glorieuses : situation fabuleuse.

Après les 30 glorieuses : De l’économie de la demande : maturité, les clients ont pris le pouvoir. J’étudier le marché, je segmente, marketing MIX, communiquer à la planète entière : année 70.
Ménagère de moins de 50 ans : car on utilise des médias de masse. Publicité de masse : en enmerdant les consommateurs qui vont nous aimer.

Processus renouvelé d’échange : Veut dire que lorsque vous avez fait une vente et on s’enfui. Lorsque vous faite une vente c’est pas la fin mais le début du marketing. C’est moins cher de revendre des choses annexes avec un client qui a eu une relation agréable de confiance (soigner les clients).Débute.
Première qualité : Ecouter pour savoir les attentes du client : On va pouvoir argumenter de la meilleure façon. Un commercial qui parle est un mauvais commercial.

Marketing transactionnel : qui a pour objectif la transaction. Le marketing doit s’appuyer sur des bases de données.
Le marketing direct / publicité : personnalisation, ciblage, call to action :