MARKETING
DES SERVICES
1ère Partie
MAJ: 09/09/07

MARKETING DES SERVICES

Développement important des activités de services dans les années 70

MARKETING DES SERVICES

MARKETING DES SERVICES

=
MARKETING DE BIENS IMMATERIELS

MARKETING DES SERVICES
Qu’est-ce qu’un service ?
«C’est un acte ou une performance proposée par une partie à une autre. Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d’un désir de changement» LOVELOCK, Ch. (2001), Services Marketing : People, Technology,
Strategy, fourthedition;

«Something which can be bought and sold, but which you cannot drop on your foot», LOVELOCK et alii, 1996

MARKETING DES SERVICES
Une définition du Marketing des
Services :
«Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive »,
Callot, 2002.

MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services peut s’adresser: Au particulier: B to C
A l’entreprise: B to B

MARKETING DES
SERVICES
Conceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités:
Finalité tangible: Résultat physique visible
Finalité intangible: Résultat immatériel

MARKETING DES
SERVICES
FINALITES TANGIBLES
SERVICES AUX
PERSONNES
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(Tendance B to C)
Transport
Santé
Logement
Restauration-Hôtellerie
Coiffeurs
Pompes funèbres
Salons de beauté
Salles de gymnastique

SERVICES AUX BIENS
(Tendance B to B)
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Transport fret
Réparation-Maintenance
Stockage
Gardiennage
Distribution
Entretien des locaux
Travaux
Assurances

MARKETING DES
SERVICES
FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AU MENTAL
(Tendance B to C)
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Publicité
Spectacle
Loisirs Radio-TV
Formation
Concert-Spectacles
Psychothérapie
Conseil
Exposition d ’art

SERVICES AUX ACTIFS
INTANGIBLES
(Tendance B to B)
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