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3700 mots 15 pages

CRM définition

Mettre en oeuvre une solution CRM ou GRC en 5 temps

Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents. L'étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique du CRM, imposent une conduite de projet bien spécifique. L'open source, le e-CRM et le Social CRM en plein développement sont à considérer à leur juste valeur afin de mettre en action le processus de mesure et d'amélioration de la valeur client comme il se doit.
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1. Principe d'une solution CRM

Une solution de CRM ne s'achète pas sur étagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel. • Commençons par une définition de la CRM, Customer Relationship Management ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client. • Poussons plus avant et précisons la question de la définition gestion de la relation client grâce à l'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager". • Voyons à présent le principe du CRM et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.

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3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre.….

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Le comédien devant jouer le roi de Man lors de la représentation de Mangeront-ils ? était en désaccord avec le metteur en scène pour l'acte deux scène trois. "C'est un roi, tu ne peux pas te permettre d'accentuer le ridicule de son attitude de cette façon, il en est hors de question !" lui disait-il.….

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Pourquoi les banques ont-elles mis en place une segmentation de leur clientèle ?
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Introduction On constate 1 évol dans les étab banc avec le passage d’1 mkt de masse vers 1 mkt orienté client qui est vite apparu comme indispensable. Ce changement a nécess 1 modif° des outils et méthodes de travail. Au même titre que le scoring ou le GRC , la segmentation des clientèles bancaires constitue un outil de front-office auquel les banques n’hésitent pas à recourir en fait partie.….

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Eeee
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Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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Le calcul de roi d'un projet crm
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Nature et découverte
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ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Définition du CRM: le CRM à 3 gd dimension: le CRM opérationnel: comment au quotidien on inter agit avec le client: être kple de reconnaître son clt à travers tt les pts de contacts( e-mail, tel..) inter connecté les #canaux. Derrière il y'a beaucoup d'informatique(ex: une entp qui….

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