Le monde des affaires d’aujourd’hui est plus véloce, plus instantané et plus exigeant. Les clients et les dirigeants réclament simultanément et sans cesse plus de qualité de service et un meilleur profit économique. Cette nouvelle exigence se retrouve dans la gestion du corps même du développement des entreprises : la Relation Clientèle.

En effet, La gestion de la relation client est à replacer au cœur de l’Entreprise, on ne parle plus de relation client mais de valeur client, cette dernière croît de plus en plus et le moyen économique le plus approprié pour gérer tous les aspects de la relation client est un centre de contact qui se trouve au carrefour de toutes les composantes internes d’une entreprise.

Cette activité, au cœur du service client, permet de gérer et traiter à distance les attentes des clients et leur donne accès, sur des plages horaires très larges, aux produits et services de l’entreprise. Dans cette démarche, l’entreprise a intégré la recherche de gains de productivité, l’optimisation des canaux traditionnels de distribution et d’information. Le développement de ces nouveaux services constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise.

C’est pendant les années 60 aux Etats-Unis que les premiers centres d’appels ont vu le jour suite au faible coût des télécommunications et à l’importance de la distance géographique qui sépare les villes Etasuniennes. Néanmoins, il a fallu attendre les années 70 et 80, pour voir les centres d’appels débarquer en Europe et plus particulièrement en France. Leur nombre au début était très limité. Puis, il y a eu une croissance assez importante due aux évolutions technologiques et aux efforts consentis par les états de développer de tels secteurs d’activités.

Les progrès technologiques des années 90 (avec l’avènement des téléphones mobiles par exemple) ont participé à l’augmentation du nombre des centres d’appels. Cette évolution rapide et exponentielle a vite amené leurs dirigeants à revoir leur