L'e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?

Au fil des années, les nouvelles technologies ont acquis une importance conséquente dans notre quotidien. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité et l’e-commerce a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur.

Incontestablement, un des secteurs économiques le plus lourdement touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne : de la simple consultation des soldes bancaires ou la création de virements électroniques, nous pouvons dorénavant tout aussi bien gérer nos opérations boursières, solliciter un crédit, voir même ouvrir un nouveau compte sans devoir se présenter au guichet d’une banque. Certaines de ces activités étaient encore impossibles, ou tout de moins fort peu répandues, il y a quelques années.

Face à cette mutation de l’environnement, plusieurs questions se posent. Quel est le positionnement actuel des agences « physiques » face aux services délivrés en ligne (via le site web de ces mêmes banques) ? Sommes-nous dans de la complémentarité ou du cannibalisme entre ces deux canaux bien distincts ? De plus, n’y a-t-il pas une certaine discordance entre d’une part les clients qui sont « poussés » hors de leurs agences, et d’autre part ces dernières qui se disent toujours plus « proches », et qui se veulent proposer des services toujours plus personnalisés et variés. Enfin, qu’en est-il de l’apparition de « pure player », c’est-à-dire de ces banques qui opèrent exclusivement en ligne sans le support d’un réseau d’agences « pignon sur rue ». La littérature étale les avantages que procure le canal électronique autant pour la clientèle, que pour les banquiers. Des études se sont multipliées afin d’étudier les grands facteurs d’adoption face à ce phénomène, ainsi que l’impact au niveau des performances. Or, peu d’études se sont véritablement intéressées sur la