Sommaire SOMMAIRE I DEDICACE II REMERCIEMENTS III PREAMBULE IV Liste des abréviations et sigles VI INTRODUCTION GENERALE 1 PREMIERE PARTIE : GENERALITE sur celtel 2 CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE CELTEL BURKINA 3 I- historique 3 II- Capital et forme juridique 4 III- structure et organisation de celtel 4 IV- Celtel Burkina et son environnement 5 V- Fonctionnement de l’agence de Bobo-Dioulasso 8 Chapitre II- presentation des produits et services de celtel burkina. 11 I- Les produits proposés par Celtel Burkina 11 II- Les services de Celtel 12 III- Les services aux particuliers 13 deuxiéME PARTIE : ETUDE DU THEME 17 CHAPITRE I : GENERALITES SUR LA SATISFACTION CLIENT 18 I- DEFINITION de la notion de satisfaction client 18 II- les moyens d’ecoute des clients en vue de leur satisfaction 20 CHAPITRE II : LA METhODE DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT A CELTEL 22 I- les indicateurs de la satisfaction client à celtel 22 II- LES TACTIQUES DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT 23 II- Les et autres institutions d’étude 25 CHAPITRE III : etude DE LA SATISFACTION CLIENT DE CELTEL 27 I- les differentes categories de clients de celtel 27 II- les methodes utilisees dans l’etude 28 III- Les resultats de l’enquête 28 IV- Interprétation des résultats. 34 TROISIEME PARTIE : CONSTATS ET SUGGESTIONS 36 I- LES CONSTATS 37 II- LES SUGGESTIONS 39 CONCLUSION 40 BIBLIOGRAPHIE 41
DEDICACE

REMERCIEMENTS
CETTE œUVRE QUI EST LE COURONNEMENT D’UN TRAVAIL DE LONGUE HALEINE NE S’EST SANS DOUTE PAS FAITE SANS DIFFICULTÉ ; ELLE A NÉCESSITÉ BEAUCOUP D’INTERVENTIONS ET DE SOUTIENS DE TOUT GENRE DE LA PART DE BON NOMBRE DE PERSONNES.
A cet effet