Étude de satisfaction : Plan d’action:

I- La définition du problème managérial

II- La cible

III- La formulation des hypothèses

IV- L’annonce des problématique(s) de recherche

V- Le choix de l’enquête

VI- L’Échantillonnage

VII- L’élaboration du questionnaire

VIII- La localisation des entreprises

IX- L’administration du questionnaire

X- La saisie et le dépouillement des résultats (sphinx)

XII- L’analyse des résultats

XII- Le rapport de synthèse

I- La définition du problème managérial:

«MIKAFRIC» est une entreprise qui cible en premier lieu les industriels. Dans ce cas elle a pu développer un portefeuille important.

-Le problème managérial consiste à savoir si les clients sont satisfaits ou pas.

-L’autre aspect du problème managérial c’est de comprendre pourquoi certains clients ont décidé de mettre fin temporairement ou définitivement à leur activité avec « MIKAFRIC ».Mais aussi voir comment

II-la cible

-La cible est constituée essentiellement d’industriels qui continuent à collaborer avec « MIKAFRIC », ou qui ont gelé temporairement cette collaboration ou même bien qui ont mis fin à cette dernière.

-Pour mieux identifier la cible, avoir recours à la base de données qui concerne les clients « MIKAFRIC » est une action indispensable.

La cible est un élément clé dans la réalisation l’échantillonnage puis la segmentation.

III- La formulation des hypothèses:

On peut supposer que pour être satisfait :

- le client doit être livré dans les délais.

-le client doit avoir le meilleur produit (Qualité) aux moindres coûts (Fabrication, Stockage, Transport, Livraison…)

-les clients importants en termes de chiffre d’affaire doivent bénéficier de quelques privilèges (cadeaux, rabais, remises…) et cela pour les fidéliser.

-le client peut retourner les articles non conformes qui sont sous