I. Descriptif détaillé du travail

* Décrocher avant la 3ème sonnerie. * Se présenter avec un message propre à l’hôtel (exemple : hôtel restaurant Ibis Toulouse centre, « votre prénom » bonjour). * Écouter la demande du client pour identifier clairement l’objet de son appel. * Obtenir le nom du client, de l’agence ou société. Ne pas hésiter à faire épeler si besoin. * Interroger avec courtoisie le client afin de connaître les informations nécessaires (dates de séjour, nombre de personne, numéro de téléphone portable de préférence…). * Regarder les chambres disponibles pour les dates. * Questionner le client pour connaître le type de chambre voulu et le confort désiré. * Demander une garantie de réservation (numéro carte bancaire, courrier…). * Reformuler la totalité de la réservation pour éviter les malentendus. * Enregistrer la réservation dans le système informatique. * Conclure avec une formule de politesse appropriée.

II. Approfondissement personnel : les principaux réservataires d’un hôtel
La réservation de chambre peut se faire soit : * Soit de manière directe :
Le client qui désire réserver une ou plusieurs chambres s’adresse lui-même à l’hôtelier pour effectuer sa réservation. * Soit de manière indirecte :
Le client qui désire réserver une ou plusieurs chambres charge un intermédiaire d’effectuer la réservation à sa place.
Il faut savoir que 40% des clients réservent eux-mêmes leurs chambres auprès des hôteliers, les 60 % restants étant partagés entre : * Les agences de voyages, les voyagistes, les autocaristes (30%) * Les centrales de réservation (20%) * Les compagnies de transports (10%)

a) Les voyagistes ou tour-opérateurs

Ce sont des entreprises commerciales qui fabriquent des produits touristiques : excursions, séjours… en y incluant les prestations hôtelières, sous forme de « package » : forfait tout compris.
Les tour-opérateurs éditent chaque année un catalogue des