FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)
BTS Assistant de manager - Session 2012 -
ÉPREUVE E4 :
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n°: 1
Nom et prénom du candidat : Maureen MORIN N° d’inscription du candidat :
Langue vivante choisie lors de l’inscription : Français

LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue : Observée : 
Intitulé de la situation : Gérer les conflits des clients

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Négocier

Contrôle de la composition du dossier :
- 4 situations présentées de nature différentes  OUI  NON
- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »……………………………………. OUI  NON
- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère………… OUI  NON
L’ORGANISATION CONCERNÉE
Nom : My Hotels Malta
Adresse : Sliema, Malte
Activité : Hôtellerie Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :

MyHotelsMalta est dirigé par deux frères : Messieurs SALIBA Jean-Pierre et Étienne.
MyHotelsMalta est une chaîne d’hôtel qui regroupe 4 hôtels : ST JULIAN’S BAY HOTEL, CARLTON HOTEL, EUROPA HOTEL et SLIEMA MARINA HOTEL ; et une agence immobilière : ONYX APARTEMENT. Ces établissements sont ouvert 24H/24 et 7jours/7. Les hôtels ne proposent que les chambres et le petit déjeuner.

Chaque hôtel fonctionne pareil, il y a un manager qui travaille toute la journée et parfois la nuit, un réceptionniste qui travaille de 08 h 00 à 15 h 00 en collaboration avec le manager, un autre de 15 h 00 à 22 h 00, et un dernier de 22 h 00 à 08 h 00.

Contexte organisationnel :

Contexte relationnel :
• Composantes de la communication
 Réceptionniste : Monsieur X, manager.
 Clients : Monsieur et Madame Y.
