Annexe VI-3 (suite)
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2013-2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : SISSOKO Fatoumata
N° d’inscription :
Intitulé de la situation orale: Renseigner un client mécontent
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : J.MOTTARD
Secteur d'activité : Platerie, Isolation
Tâche(s) du référentiel concerné  Communication orale interpersonnelle  Accueil en face à face  Communication orale de groupe d’information  Accueil au téléphone Accueil via les medias
Contexte de la situation
Cadre général : l’entreprise MOTTARD devait intervenir sur le chantier VERGNOLLE le 2 de ce mois de mai. En raison de nombreux jours fériés et d’un taux d’absentéisme élevé, l’entreprise a pris du retard sur les différents chantiers en cours et n’a pas pu respecter son engagement auprès de Monsieur VERGNOLLE. Ce dernier nous a relancés à de nombreuses reprises afin de planifier une nouvelle intervention. J’ai eu à le renseigner à son troisième appel.

Composantes de la communication :
Émetteur : Monsieur VERGNOLLE Récepteur: moi-même en tant qu’Assistante de Gestion

 Acteurs :
Relation entre les acteurs : Relation professionnelle asymétrique. C’est un rapport éloigné et divergent dû à une situation de conflit.

- Canal : Indirect, oral et synchrone
- Lieu : L’échange a lieu par téléphone au sein de l’entreprise.
- Durée : 10 minutes

Enjeux :
Pour le client :