BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : DROUAUD Sabrina N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Réclamation client  Vécue
 Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : LOXAM Secteur d'activité : Location de matériels pour le BTP
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face  Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone  Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation
 Cadre général :

Je suis assistante de gestion au sein de la société LOXAM le N°1 de la location des matériels en Europe pour le BTP, l'industrie et l'évènementiel qui se situe à Saint-Herblain. J'ai notamment pour mission de répondre au téléphone afin de gérer la relation client, de filtrer et de faire suivre les appels.

Madame ROUET comptable de la société BSP Industrie appelle pour avoir des renseignements sur le virement qu'elle n'a toujours pas reçu et qui devrait être effectué sur son compte depuis 2 semaines suite à une erreur de facturation d'une des agences LOXAM, en effet madame ROUET nous a payé un surplus de 500,00 € et un virement de ce montant lui a été promis dans les plus brefs délais.

Suite à une vérification de ma part dans le classeur de de l’entreprise, Je l'informe que son dossier de remboursement a bien été envoyé et qu'il fallait compter environ 15 jours pour que le dossier soit validé et pour que le virement se fasse.

L'explication fournie ne lui a vraiment pas plu, madame ROUET estime qu'elle a trop attendu, et que c'est de notre faute. Elle explique ensuite qu'elle ne peut plus attendre et